文档介绍：金融营销与品牌管理6 (金融服务营销学)
广东金融学院
工商管理系
周建波教授
关系营销策略
第六章内容:
关系营销理论
关系策略
客户关系营销管理
1. 关系营销理论
一、关系营销的含义
关系营销的概念是由美国营销学者伦纳德•L•贝里(Leonard )在1983年引入到服务营销理论中的。
关系营销是较之于交易营销的另外一种交换的方式,亦即在交换过程中,营销者要考虑开发、建立、保持与顾客的关系,为此而付出营销成本,并能在营销交换中得到顾客回报的营销。
二、关系营销与交易营销的区别
交易营销的重点
关系营销的重点
着眼于单笔交易
着眼于顾客的保持
不连贯的顾客联系
连贯的顾客联系
重视产品特性
重视顾客价值
短期销售
长期销售
一般不强调顾客服务
非常重视顾客服务
对满足顾客预期做有限的承诺
对满足顾客预期做高度承诺
质量是生产部门关心的问题
质量是所有员工关注的问题
顾客的类型
顾客从名词含义来解释,是指一切有消费需要的人或组织。
是指只要存在有可能消费、现在发生消费、发生过消费的一种状态就可称为个体顾客或组织顾客。
顾客的类型
顾客的动词含义是指正在发生消费、准发生状态消费、还将重复发生消费的,针对具体消费物的个体顾客或组织顾客。