文档介绍：C2C电子零售商竞争力测评指标设计分析
(中国电子商务研究中心讯)摘要:C2C电子零售商竞争力的测评指标包括6个构面20个指标。分别是:基本资源包括网店知名度、网店设计、C2C电子零售商信誉度、C2C电子零售商经营经验、资金资本;产品优势包括产品规模、产品信息和产品品牌;价格优势包括产品价格、配送费用价格和总价格;服务能力包括服务态度、快速回应及履行承诺;促销能力包括促销方式、营销渠道和促销频率;经营绩效包括销售额、销售额增长率、利润率。
在《C2C电子零售商的竞争力及构成》(赵丽,2009)一文中,笔者指出C2C电子零售商竞争力构成主要包括基本资源、产品优势、价格优势、服务能力、促销能力、盈利能力六方面,但并没有指出这六方面的测量指标,本文延续这一研究,通过经营实际及参考文献,给出C2C电子零售商竞争力的测评指标体系。
基本资源的测评指标
(一)网店知名度
店铺名称是消费者识别店铺的一种标志,是消费者在选择产品时考虑的因素之一。当消费者在网络商店购买过某类商品后,就会对此次购物过程产生体验与感觉,并对店铺名称产生一定的记忆。由此,网络商店就在消费者中形成一定的知名度。网店知名度是指在不给予消费者提示的情况下,当提到某类商品时,消费者能直接想到此网店的比例。
我国2004年网络购物调查报告显示,网络商店知名度是我国网民选择卖方时的一个重要因素。Lohse&Spiller(1998)认为,网上商店的名誉会影响消费者对该网站的认知和看法,进而会影响消费者决定是否在此网站上购物。Chen&Dubinsky(2003)也持类似观点,认为网络交易中由于缺乏用以评估产品质量的内在线索,因此零售商知名度作为产品外在线索推测产品质量的依据。陈怡如(2003)研究发现,网站知名度对消费者的网上购物金额有显著影响。由此,本研究认为网店知名度是消费者进行初步购买筛选的一个条件,网店知名度的高低会影响网店消费者的流量及交易金额,这对C2C电子零售商的竞争力产生一定影响。
(二)网店设计
网店设计是指一个网店如何将信息传达给消费者,方便消费者使用。传统实体商店可以通过门面装潢来展示自己与众不同的形象,从而吸引消费者的光顾。<优麦电子商务论文>对于网络零售商店来说,由于没有实体建筑物的依托,它的存在其实只是一种虚拟想象中的概念,于现实中的体现则是网络商店界面设计。网店设计可向消费者传达网店的经营氛围和C2C电子零售商的经营理念。美观的网店界面可让消费者得到视觉上的享受,易用的网店界面可以让消费者方便快速地找到需要的商品,信息丰富的网店界面可以让消费者快速地进行判断决策。因此,网络零售商店界面设计的好坏将会对网络消费者的第一印象和后续的消费活动产生重要作用。
网络商店的界面会影响零售商与消费者对提供的产品或服务进行互动(Griffith,Krampf&Palmer,2001)。当网店系统快速、清楚及容易操作时,网络购物被消费者认为是愉快及满意的。而网店清楚的说明及易于操作可以使消费者有效地在网络上购物(Szymanski & Hise,2000)。好的网店设计可以减少消费者的搜寻成本及时间(Hoque &Lohse,1999)。Nielsen(1996)也指出,一个好的使用界面可以帮助使用者更容易地操作、避免错误的发生并在正确时刻提供协助。