文档介绍：客服教案
目录
一、正确的工作态度;
二、专业的服务水准;
三、懂得风险控制;
四、其他小技巧;
五、e客服的登录和价格修改;
一、正确的工作态度

务必:
收到新的买家旺旺消息后,5-10秒钟内给出笑脸;
正在交流中的买家,尽可能尽快回复;
结束时,尽量说“感谢惠顾”、“节日快乐”、“晚安”等道别问候语;
在合适的情况下,尽量多用表情;
忌讳:
滥用表情,和买家心理距离过近;
一、正确的工作态度
;
务必:
买家正常疑问所提出的询问,尽可能一一回答;
当买家对淘宝、支付宝有疑问时,尽可能解答,或者提供相应的网页链接;
http://service./support/----淘宝帮助中心;
http://help./support/----支付宝帮助中心;
忌讳:
对苛刻或者蛮不讲理的买家回复过快、回复过多;
和买家拉家常过多;
一、正确的工作态度
;务必:
根据宝贝的实际情况客观进行介绍和描述;
买家抱怨灯具存在质量问题后,态度要好,首先询问有什么问题;了解清楚后,要求买家先提供照片;经核实后,如果灯具确实存在问题,承诺退货或者换货,邮费由卖家全部承担;
非卖家责任,而买家抱怨尺寸不合装修或者对颜色、风格有所不满,并提出调换的买家,在对方承担运费的情况下,接受调换;
忌讳:
承担不需要或者不必要承担的责任。比如店规承诺承担的责任以外。
一、正确的工作态度
:
尽量控制情绪,在碰到无理买家等极端情况下,有理有节处理问题;
情绪无法控制时,暂时不要答复,或者请其他客服回复;
记住情绪本身并不能解决问题!!
忌讳:
对买家破口大骂;
过度争辩;
记住虽然上帝是宽容的,但是我们的买家并不是时时是上帝。
二、专业的服务水准
,做出需要灯具风格与价位档次的判断;
现代风格
古典风格
环保
后现代风格
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二、专业的服务水准
;
了解店内宝贝的大致风格、特色和设计出彩之处;
如果有疑问可打开具体宝贝描述页面,参看照片和文字描述,尽可能专业的回答;
记住我们店是依靠风格来吸引买家的,而不是价格!!!
库存情况每日根据出货情况在时时更新,根据宝贝描述页面填写的库存或者下面的描述提示即可知道;
三、懂得风险控制
:此类买家严谨乱推荐,最好由买家自己选择风格;极端情况下,建议买家到实体店购买;
: 此类买家极端冷漠,自大,挑剔;建议不要理睬或者以实际没有库存等理由,拒绝交易;
: 要求主动去沟通,询问是否需要帮助,如无回复,拒绝发货或者交易;
4. 恶意议价的买家:
一律不予理睬,冷处理,拒绝交易;
,抱怨有色差、风格或大小不合适等问题:如果问题不大,安抚为主,如买家能接受,下次购物送礼物表示感谢;如果问题比较大,买家态度非常激烈,可答应直接给换或者退款,但是不承担邮费;其他的小问题,可适当补偿买家5元或者20元,但是要求对方先确认收货和评价。
,直接要求退换的:
先了解情况,如果是买家自身的原因,可答应调换,邮费买家承担;如果是灯具质量的问题,买家提供照片,确认确实存在质量问题的话卖家承担邮费给予调换或者退款。
三、懂得风险控制