文档介绍：永不止步导购销售培训
家具家居导购销售培训讲师:赵文坤
导购员销售技能培训
一、顾客购买过程
通过了解消费者的购买过程,能使导购员可以更主动地为消费者服务,消费者的购买过程具体而言, 经过以下四个阶段:
产生需求
收集产品信息
综合分析、比较
决定购买
1、产生需求
每一个消费者要购买家具都是从其需求开始,那么,消费者的需求从哪里来?通常有以下的一些原因:
自己买了新居;
新婚;
不满意目前的家具;
送礼
其它
2、收集产品信息
当消费者有了这种需求以后,他就会特别留意有关家具的各种信息,一般来说,消费者会通过以下的方法来收集信息:
直接来源:通过个人实际使用的经验,或者亲自到店了解产品的情况;
■间接来源:向朋友、同事、以及其他人打听、了解,或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而,作为营业员,你一定要清楚消费者的选择标准,根据消费者的偏好,有针对性的向消费者介绍全友的产品并提供资料给消费者,以确保全友品牌在其心目中留下深刻的印象。
3、综合分析比较
理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个侯选品牌的各方面特点进行综合的分析。对家具产品来说,消费者看重的通常有这些选择标准:(当然,在不同的消费者心目中,这些标准的重要性各不一样)
材料、工艺
颜色、款式
价格
售后服务
其他
4、决定购买
经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力,消费者也到了决定购买的时候了,在决定购买时,消费者要做下列的决定:
购买的品牌
购买的地点(经销点)
购买的数量和组合
购买的时间
支付的方式
在这一阶段,营业员平常的工作成效就得到了衡量,如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求,那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要求送货,甚至对你给予的帮助表示感谢。当然,不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况,这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心,记住:“满意的顾客是我们最好的广告。”
二、顾客服务标准程序
服务十步曲流程图
恭迎顾客
接近顾客
了解顾客要求
产品介绍
跟进推荐
附加销售
处理异议
达成交易
安排顾客付款
送客
第一步恭迎顾客
当消费者看到门头和店面的外观,走进店面时,他的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者,具体做法: