文档介绍：1
客户沟通技巧
主讲: 邢运凯
2009年3月
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课程提纲
1
高效沟通概述
2
语言沟通技巧
3
有效的肢体语言
4
高效沟通的基本步骤
5
人际风格沟通技巧
6
电话沟通技巧
7
怎样与部下进行沟通
8
怎样与领导进行沟通
9
接近客户技巧
10
会议沟通技巧
3
第一讲高效沟通概述
沟通的含义
沟通失败的原因
高效沟通三原则
本讲重点
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课程概述
一、为什么要学这门课程?
一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。
管理大师茨伯格认为:组织中的管理人员几乎每一分钟都在沟通,不是说,就是写,或者听,或者阅读。
对于企业内部、企业外部、个人而言的重要意义。

小思考:沟通是究竟是一门技术还是艺术?
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二、通过本门课程的学习,能够达到怎样的能力:
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项目一沟通能力自我测试
我们每天都要说话、打电话、阅读、倾听,可能是口头的,也可能是书面的,可能是面对面的,也可能是借助于某种工具。无论何种方式,都是在沟通。
很多人一听到“沟通”这个词,首先想到的是表达。其实沟通,是一个表达和接受的双重过程。我们在生活中遇到的沟通问题,不仅是因为表达,更是由于倾听。
良好地沟通能力是处理好人际关系的关键。遗憾地是不是每个人都对自己的沟通能力有充分的认识和了解。
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项目一沟通能力自我测试
测试一:下面有10道题,每题有三种可供选择的答案,请根据你的实际情况,选择一个你习惯的答案。(交谈习惯)
1、你是否只会对那些经过慎重挑选的朋友才大胆地吐露自己的心事和秘密?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
2、在与一群人交谈时,你是否经常发现自己驾驭不住自己,在想些与交谈话题无关的事情?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
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3、别人问你一些复杂的事情,你是否会觉得“跟他多讲几句没意思”?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
4、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅和不诚恳的?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
5、你是否时常避免坦诚地表达自己的感受,因为你认为别人根本不会理解?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
6、你是否觉得需要属于自己的空间和时间,一个人静静地才能保持清醒并整理好自己的思路?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
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,你是否时常觉得有隔阂、孤独或者失落?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
8、当一些你不太熟悉的人对你倾诉他们的生平遭遇以求得同情时,你是否会觉得厌烦甚至不加掩饰这种情绪?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
9、当有人与你交谈或对你讲一些事情时,你是否经常觉得没有兴趣,很难聚精会神地听下去?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
10、当一群人在一起聊天时,你是否经常觉得与他们没有什么共同语言,随意就沉默寡言?
A、强烈肯定 B、有时 C、绝对否定
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测试二:管理情境下的沟通能力测试
每个人都有独特的与人沟通的方式。阅读下面的情境性问题,选择你认为最合适的处理方法,请尽快回答,不要遗漏:
1、你的上司的上司邀请你共进午餐,回到办公室,你发现你的上司颇为好奇,此时你会:
A、告诉他详细内容
B、不透露蛛丝马迹
C、粗略描述,淡化内容的重要性