文档介绍：《酒店经理》培训教材
全12讲
星级酒店经理训练
第一讲酒店经理管理职责的转变(上)
 
酒店经理与其他行业的经理相比更加不容易,因为很多五星级酒店的总经理都是从一线员工做起来的,例如前厅的迎宾员、行李生,前台的接待员,客房的服务员,餐厅的服务员、厨师、洗碗工,等等。从一个基层的员工一直做到五星级酒店的总经理,要经历多年的时间,而其中的酸甜苦辣只有他们自己知道。
在当今激烈的竞争环境中,酒店经理们希望自己能够更上一层楼,掌握更多先进的管理知识,选择更适合自己的领导模式,从而更好地服务于内外部客户,这就需要学****酒店经理的管理职责与领导艺术。
 
管理组织机构的变化
 
(一)电子信息管理系统
电子信息管理系统是引起酒店业彻底变化的最根本原因之一。在电子信息管理系统出现之前,管理层的沟通一般都是通过书面的文字来实现的,是一个从上到下缓慢沟通的过程,使得很多信息在到达基层酒店总经理的时候就已经过时了。
电子信息管理系统出现以后,系统管理的信息是横向进行的,例如通过电子邮件的方式就使得信息的传递变得非常快捷,命令可以及时传达,并迅速得到实施。这是非常重要的变化。
 
(二)对客服务手段
电子信息管理系统使得服务手段也发生了很大的变化。例如,前台办理宾客入住登记手续,原先是由手工完成的,现在可以通过预订信息直接打印出来,而且还能通过管理系统把房间都分配好,客人来了以后,只要确认身份,签个字就可以了,非常快捷。同样,退房服务也是如此,无需再在前台排长队等候。
 
【案例】
客房前台化的服务趋势
在英国伦敦,一些酒店现在已经不再设立前台,所有的手续都可以在客房内办理。通过客房内电子信息管理系统的终端,既可以查看客户资料,也可以方便快捷地办理所有客户服务的手续,实现了处处前台的管理模式。
从这种变化可以看出,未来的酒店管理的趋势就是客房前台化。
 
(三)权力与职责的转变
电子信息管理系统的出现,使得酒店的经济条件、宾客的期望值都发生了重大变化。为了适应这种变化,许多酒店纷纷开始改变自己的组织机构形式,重新分配权力和职责,尽可能地把权力下放到基层,酒店各级人员的权力和职责开始重新界定。
 
宝塔式组织机构
 
传统的管理机构形式叫做宝塔式,是一个总经理在顶端,下面依次有经理、主管,直到员工的系列。如果是集团,还要在管理的顶端加上总裁、高级副总裁、大区副总裁、区域经理、地区经理等。由于构成的层级非常多,所以信息传达的过程也就非常缓慢。
对酒店管理来说也是一样,总经理高高在上,掌握着决策权,下面是副总经理、驻店经理、部门经理、主管、领班,最后才到员工。在这种垂直式的组织结构中,决策权都集中在高层,基层的经理和员工没有决策权,这就是传统管理组织机构的一般形式。
图1-1 企业宝塔式组织机构模式示意图
图1-2 集团宝塔式组织机构模式示意图
 
在这种体制中,各个部门只是在部门内部围着问题团团转,每个员工所关心的也只是怎样才能让经理满意,没有人去考虑这样做宾客会不会满意,这就是传统管理结构带来的问题。
图1-3 企业与集团宝塔式组织机构模式示意图
 
【案例】
布草不足导致送餐延时
美国的里滋-卡尔顿酒店公司,是美国惟一一家获得国家质量奖的酒店企业。这家企业的总裁讲过这样一个故事:他们旗下有一家酒店,在经营方面和对客服务方面做得都非常好,但是常有客人投诉,说送餐服务的菜肴质量还不错,就是速度太慢,要等40分钟或者更长的时间。总经理接到投诉后就把送餐部经理叫过来,命令他把送餐速度提上去。送餐部经理回去后,此种情况有所好转,但是不到两个月,又开始出现同样内容的客户投诉,于是总经理就解聘了这位送餐部经理,然后命令新上任的送餐部经理着力解决这个问题。
新上任的送餐部经理的工作起初很有成效,但两个月后送餐的速度又慢了下来,于是总经理又再一次解聘了送餐部经理,重新招聘了第三位送餐经理。但这一位与前两位的情况如出一辙。总经理问这个送餐部经理:“送餐速度为什么上不去?”送餐部经理回答说:“因为电梯太慢了。”总经理认为这样的理由不能成立,于是决定亲自解决这个问题。
他先研究了送餐工作的流程,发现从接单到备餐、送餐,以及整个过程中的时间安排等都没有问题。可既然都没有问题,为什么送餐速度上不去?他带着疑问陪着一位送餐员,从接到订单开始,然后在厨房中备好餐,推着餐车上楼了。客人住在第二十八层,而他们的餐车在一楼上了电梯,到了二楼停了下来,一位客房服务员抱着一抱布草进来了。接着,电梯又在四楼停下了,这位客房服务员下去了,另外一位客房服务员抱着一沓毛巾进来了。到了六楼,这位客房服务员下去了,另外一位客房服务员又抱着一沓床单上来了。到了八楼,这位客房服务员下去,另外一位客房服务员抱着布草上来了……这样的