文档介绍：第一章服务理念与服务意识
一、服务理念
(一)顾客就是财源
商场因顾客而存在,只有顾客满意地购物,我们的效益才能增加,个人的收入才能提高。客源就是财源,断了客源就是自绝财源。
(二)绝大多数顾客是通情达理的
不能因为个别顾客而伤害了大多数顾客,不能因为个别顾客的原因而影响了商场和品牌的信誉,因小失大是不理智的,顾客对我们有不满意的地方,就说明我们的工作有不足之处。
(三)来者都是客
每一位来到商场的顾客都是我们的客人,无论他今天是否买我们的商品,都将会为我们带来销售机会,所以要善待每一位来客。
(四)顾客投诉是改进服务质量的最好机会,让一个顾客满意可能带来8名新的顾客,而得罪一个顾客则会失去25名潜在顾客。
(五)提高顾客满意度是长久发展的必备条件
顾客满意度=实际感受-期望感受
实际感受>期望感受:顾客会喜出望外,赢来的是满意、称赞,成为常客。
实际感受=期望感受:带来的是感谢、正常购买、成为顾客。
实际感觉<期望感觉:顾客会大失所望,带来的是不满意,停止购买或传播。使商场失去信誉和客人。
实际感受=标准化服务+针对性服务。
标准化服务是下限,是最基本的服务,是必须满足的服务;针对性服务是上限,是因人适时、适地、适情的高水平服务。
尽量提高顾客的实际感受,这是最重要的。
二、服务意识
(一)服务是商场取得竞争优势的重要手段
决定商场竞争优势主要在三方面:商品、购物环境、服务。
商品同质化,购物环境相似,服务则是和竞争对手相区别的重要手段,是获得优势的唯一途径。
(二)服务是长期投资,是获利的重要手段
服务和商品一起被称为顾客获得的利益的一部分,如果商品的实体部分相同,但提供的服务不同,在顾客的心中,这便是两件不同的商品。由于它们在满足顾客需要的程度上有差别,销量就会有很大差别。服务好必然效果好,所以服务投入转化为增加销量的产出,所以说服务是投资,是获利行为。
服务首先可以取得消费者的信任,消除消费者购买疑虑,达到促销目的。
服务还可以在消费者心中树立良好的企业形象,提高企业的口碑传播速度和美誉度,为企业吸引更多的顾客,从而提高销量。所以服务相当于无形广告通过顾客变成有形广告。
服务和广告一样有宣传企业形象的作用,服务与促销一样有促进销售的作用,但服务的销量促进作用更长久,更深入人心,所以更加有效。
第二章导购员管理条例
为进一步加强导购员管理,塑造特乙甲全球家具广场整体形象,特对特乙甲全球家具广场各专卖店导购员做如下规定:
导购员录用标准
1、五官端正,身体健康,无缺陷;
2、年龄在20—38岁,身高160cm以上;
3、高中或同等以上文化程度;
4、有一定家具销售经验者优先录用;
5、讲普通话;
6、服务意识强。
登记
各专卖店导购员上岗前需到商场办公室统一办理入职手续:如实填写导购员登记表,需交身份证复印件1份,近期1寸免冠照片1张。
培训
新聘导购员须接受商场统一安排的岗前培训,培训结束后进行考核,合格后方可上岗。
着装及仪表
必须统一着特乙甲规定工装、工鞋(黑色皮鞋或黑色布鞋)、佩带工牌,工装干净整洁,女员工淡妆上岗,发型整齐不怪异,仪表端庄、大方、自然。
上岗
导购员需经面试、培训、考核、登记、办理工装牌手续后方可上岗。
考勤管理
导购员每天上、下班按时打卡,有事请假必须事先及时通知商场主管领导。
辞退
1、导购员在特乙甲工作期间必须服从商场统一管理,严格自律,如违纪,商场有处罚权和开除权。
2、对考核、考评不合格的导购员及不服从商场统一管理,严重违纪的导购员商场有权予以辞退。
第三章导购员服务规范及处罚条例
仪容仪表
1、按规定着工装上岗,随时保持衣着整洁,并佩戴工牌。
2、女员工着淡妆上岗,不许佩戴过于夸张的发饰,不染怪异彩发,披肩发必须束起。
3、男员工不得留长发、胡须,头发疏理整齐,发长不过衣领。
4、女员工允许佩戴一条项链,但不得露在衣领外边,严禁佩戴手链、脚链,不得戴过于夸张的耳饰和时装手表。
5、上班前及工作期间内禁食大蒜等有刺激性味道的食品。
6、讲究公共卫生,不随地吐痰、修指甲、剔牙齿、挖耳朵。
7、工作时间不准吃零食及口香糖。
8、站姿要求:脚跟合拢,脚尖分开15-30度角或左脚跟贴于右脚,左手指轻握右手指,手背向外重叠置于腹部下侧,挺胸收腹,目光平视。
9、行走姿势要求:抬头挺胸,步伐轻盈敏捷,两臂自然前后摆动,双眼平视前方,面带微笑。两人成行,三人成列,行走时如遇顾客或领导主动让行。
10、坐姿要求:坐在凳子上不允许有翘二郎腿、抖脚、盘腿等不雅之举,不允许趴在桌子上或坐在所售商品上。
行为规范
1、严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,上下班按时刷卡。
2、营业时