文档介绍：做一名成功的导购员
第一篇素养篇
第二篇顾客满意CS
第三篇沟通技巧
第四篇导购技巧
第五篇店堂生动化
第六篇异议处理
第七篇防损防盗
第一部分素养篇
1、芝麻开门企业文化
2、使命与义务
3、导购员的职责
企业的形象大使
企业文化与理念的传播者
客户的顾问
服务的提供者
产品的销售
4、积极的心态
乐观向上,用美好的眼光看待周围的事物
真诚信任,用友善的言行感染身边的人们
助人为乐,从利人中找到人生的乐趣
第一部分素养篇
商务礼仪:研究如何尊重对方的科学
1、着装礼仪、化装礼仪
2、会客礼仪(介绍、握手、称呼、名片)
3、宴会礼仪
注意事项:微笑是最美好的语言
1、端庄大方能凸现礼仪
2、用心去关爱对方
3、注意对方的优点
第二部分顾客满意
顾客满意
概念:期望值、感受值、满意度
感受值是客观的、期望值是主观的
计划考北京大学是期望值,考进北京大学旁边的大学是感受值
满意度公式:满意度=感受值/期望值
满意度的衡量
减少期望值的方法与期望值的建立过程
增加感受值的方法
问:解释打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区别
在管理上的一个应用:表扬部属
第二部分顾客满意
顾客满意的意义
客户不满的含义
在不满中,只有4%的提出投诉
但所有不满的人都会告知0~20人
被告的人又有13%继续告诉0~20人
得到满意的客户也会将经历告诉2~5人
这个数字说明:
1个人表达不满个人实际已经不满
最多可能已有个人被告知
最多又有个人得到坏消息
满意顾客与口碑效应
口碑是最有效的广告
口碑是不需要付费的
能否产生口碑只在你一念之间
第二部分顾客满意
顾客是否满意取决于他们自己
我们不能从自己的想当然出发,去想象顾客是否满意,顾客满意是要通过科学的研究才能判断的
顾客满意标准
何谓顾客满意标准
标准的制定要采纳顾客意见
顾客满意标准是可以量化的
顾客满意标准是可以识别的
第三部分沟通
沟通的基本原则
尊重别人等于尊重自己
帮助别人等于帮助自己
给别人一个机会就是给自己一个机会
真诚待人者被人真诚相待
移情(成象的概念---例子)
沟通游戏
第三部分沟通
赞美的力量
乔杰拉得的故事
赞美要具体
赞美要用心去发现
赞美要恰倒好处
赞美要真诚
问:你会赞美吗?
第三部分沟通
微笑的力量
微笑是一面镜子
微笑能胜过有感染力的言语
微笑能消除陌生感
微笑能化解敌意
微笑能让你通行无阻
你会微笑吗?
去打听一下原一平大师的微笑吧!
第三部分沟通
听的技巧
沟通高手是一个听的高手,而不在于他的说话技巧
倾听能增强对方说话的兴趣,从而能探知对方意图
倾听有无效果在于你能否移情
倾听时回应对方
点头、重复、微笑、皱眉、注视
切记分散注意到其他目标
切记不要轻易打断对方
要表现出对对方话题感兴趣的样子
你会听吗?(讲一个故事)