文档介绍：2012年度客户满意度测评报告
2012年公司客户满意度测评工作于12月中旬全部完成,通过抽取样本、问卷调查和录入数据三个步骤后,,%,。
一、确定调查对象及样本量
1、调查对象
调查的对象为客户服务系统中的所有客户。根据客户的不同类型,我们又细分成居民客户、单位客户和工程安装三大类,分别进行调查。
2、样本量的确定
客户满意度测评的样本数的确定依赖于总体规模、总体方差、置信度及误差限。因户表改造工作不断推进,客户总体规模将不断增加,因此客户满意度测评的样本数将每年发生变化。
另外,单位客户从中分出一部分政府和媒体的客户单独进行走访调查;工程安装类客户根据“2012年工程验收清单”单独抽取样本,其调查结果计入单位用户的指标体系进行评价。
由于分区营销的需要,云龙供水分公司的样本数在原系统抽样的基础上放大1倍。根据样本规模的确定公式计算得出:
居民客户样本规模为225,单位客户(包括政府和媒体客户)样本规模224,工程安装客户样本规模130,总样本579。
各区样本分配情况表
区域
类型
芦淞区
荷塘区
石峰区
天元区
田心区
云龙区
合计
居民客户
44
64
39
56
18
4
225
单位客户
44
34
41
41
22
2
184
政府媒体
40
40
工程安装
130
130
汇总
579
二、调查问卷发放及回收情况
调查问卷发放和回收情况表
试间
类型
上半年
发放问卷
上半年
回收问卷
下半年
发放问卷
下半年
回收问卷
全年回收
有效问卷
废卷
居民客户
107
106
118
118
223
1
单位客户
86
86
98
98
182
2
政府媒体
40
40
0
0
40
0
工程安装
64
64
66
66
130
0
合计
297
296
282
282
575
3
三、客户满意度调查结果分析
(一)客户背景资料分析
居民客户
居民客户统计的有效问卷共223份。家庭背景数据统计情况如图所示。
居民客户统计中,单身贵族家庭9户,%;二人世界家庭33户,%;三口之家家庭最多,有149户,%;其他家庭结构类型32户,%。
单位客户
单位客户统计的有效问卷共222份。行业背景数据统计情况如图所示。
为方便统计,我们把原来问卷中的第1类与第2类归为制造及建筑机械类,把3、5、6、9、10、11六大类归为政府机关及媒体相关部门,其余的分类不变。在调整后的从事行业类型中:制造及建筑机械类的有34家,%;政府机关及媒体相关部门37家,%;房地产企业93家,%;批发零售企业19家,%;餐饮业14家,%;社会服务业25家,%。
(二)录入系统数据统计情况
调查问卷必答项目录入中南大学研制的“株洲水司客户满意度信息处理系统”后,运用其中的四级评价指标体系来分析我司的总体满意度数据统计情况:
1、2012年与2011年客户总体满意度数据对比分析。
总体满意度指标体系统计表
一级指标A
二级指标B
三级指标C
四级指标D
顾客满意度A
2011年:
2012年:
企业形象B1
去年:
今年:
服务承诺C1
(去年:;
今年:;)
服务承诺的公开性D1
(去年:;今年:;)
服务承诺的完整性D2
(去年:;今年:;)
员工形象与环境形象C2
(去年:;
今年:;)
员工的服务意识与服务态度D3
(去年:;今年:;)
员工着装的规范性D4
(去年:;今年:;)
员工服务用语的专业性D5
(去年:;今年:;)
员工的精神面貌D6
(去年:;今年:;)
服务环境状况D7
(去年:;今年:90;)
社会责任感C3
(去年:;
今年:;)
/
公司商业道德C4
(去年:;
今年:;)
/
产品质量B2
去年:
今年:88