文档介绍：北京中兴物业管理有限公司
物业管理人员礼仪规范培训教材
质量管理部编制
目录
一、乘车及送客礼仪规范。
二、介绍中的礼仪规范
三、握手的礼仪规范
四、使用名片的礼仪规范
五、称谓的礼仪规范
六、交谈中的礼仪规范
七、拒绝中的礼仪规范
八、道歉中的礼仪规范
九、聆听中的礼仪规范
十、打电话的礼仪规范
十一、服装中的礼仪规范
十二、礼仪场合的仪容规范
十三、服务敬语与忌语
十四、形体动作
一、乘车及送客礼仪规范。
乘车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。
上车时,应让车子开客人跟前,要帮助客人打开车门,然后站在客人身后客人上车。若客人中有长辈,还应扶持其先上。自己再行入内。
车内的座位,后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊;三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地位较低者,坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多,如果乘的是私家车,情形就正好相反,如果是主亲自开车,则应把司机边上的位置让给尊长,其余的人坐在后排。下车时,则应先下,然后帮助客人打开车门,等侯客人或长者下车。
二、介绍中的礼仪规范
介绍就其方式而言,可分为:为他人作介绍,被人介绍和自我介绍三种。
当你要将某人介绍给别人时,按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者,不论男女都是按这样的顺序作介绍;向女士引见男士,向职位高的引见职位低的人,同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合,如果其中没有职位、身份特殊的人在场,又是年龄相仿的人聚会,则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。介绍时,还可简要地提供一些情况,如双方的职业、籍贯等等,便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识,应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望,免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时,不可用手指指指点点,而应有礼貌地以手掌示意。
当你自己被介绍给他人时,你应该面对着对方,显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后,可以握一握手并说“你好!”“幸会!”“久仰!”等客气话表示友好。如果你是一位男士,被介绍给一位女士,你应该主动点头并稍稍欠身,然后等候对方的反应。按一般规矩,男的不用先伸手,如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来,男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士,被介绍给一位男士时,一般来说,女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。
当你想同某人结识,却又一时没有找到合适的介绍人时,那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时,可主动打招呼说声“你好!”来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。
在作介绍的过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情行体、举止大方,在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下,介绍时,双方应当保持站立姿势,相互热情应答。
三、握手的礼仪规范
首先是握手的姿式。一般地,握手的两个人手掌相握呈垂直状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手,这通常傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。
其次是握手的顺序。在上下级之间,应先上级伸出手后,下级才能接握;在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握。
握手的力度也应注意。一般情况,相互间握下即可。如果是热烈握手,可以合劲摇晃几下,这是十分友好的表示。
握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。
四、使用名片的礼仪规范
名片。公务人员在工作中使用名片,是职业的需要,它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众,借助名片,可以建立起一个广泛的公众联络网,便于工作的展开。
名片的一般规格是:名片的正面上方印有工作单位,中间印有姓名、职务,下方印有地址、电话。名片正面印有中文,背面往往印有相应的英文。
当我们向他人递送自己的名片时,应说“请多多指教”,同时身体微微前偌,低头示意,最好是用双手呈上名片,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。
接受他人的名片时,也应恭敬。当对方说“请多多指教”时,可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后,应将名片放好,不要随意乱置,以免使人感到不快。
五、称谓的礼仪规范
礼仪要