文档介绍：摘要
在全球一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下,必须快速响应顾客的需求,更快、更好地提供产品与服务,这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。
本文通过对中国物流客户服务的现状进行分析,提出了通过转变观念、改变绩效测度和激励机制、合理设定物流客户服务水平等几个方向来提高企业物流客户服务水平。分析了中国外运集团的客户服务,进一步阐述了客户服务的重要性以及我们应该如何开展客户服务。
关健词:快递业运输成本数学模型最短路线成本最小化
目录
摘要 I
一绪论 1
(一) 本文研究背景 1
(二) 本文研究意义 1
(三) 国内物流客户服务现今存在的问题 2
1、硬件的完善与软件(客户服务人员)的服务不能同步 2
2、客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 2
3、客户服务与各部门之间缺乏沟通协调,导致服务效率低下 2
4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 2
二营销渠道相关介绍 3
(一) 营销渠道的职能 3
(二) 企业物流客户服务与营销一体化的现状 3
三中国外运集团的客户服务分析 4
(一) 企业介绍 4
(二) 企业目前的客户服务情况 5
(三) 中国外运集团客户服务的问题分析 5
四提高物流客户服务水平 6
(一)提高物流客户服务水平的途径 6
(二)提高企业物流客户服务水平的几点思考 6
五结束语 9
参考文献 10
一绪论
(一) 本文研究背景
自从20世纪70年代我国引入物流概念以来,由于物流在国民经济发展过程中对促进资源合理配置,改善国家基础设施建设,降低社会总成本,提升国民经济平均水平以及加速物资在时空上的流动等方面起着至关重要的作用,因而倍受关注。近年来,物流在我国己形成了一股热潮,并且持续高温。随着物流“热"的不断升温物流客户服务的重要性愈加突出。而要实现为客户提供和创造增值价值,物流客户服务是物流企业的根本。[1]
优秀的物流客户服务是大多数物流企业追求的目标,而通过对其绩效进行合理的评价可以发现企业物流客户服务中存在的缺陷和不足,为企业的客户服务指明发展的方向,促使企业建立科学的客户服务策略,建立最优的客户服务体系。
(二) 本文研究意义
客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势,差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外,客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本,进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响,物流业提供给各种企业的是物流服务,而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说,“服务”是物流的性质,而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去,而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户,留住老客户,这是客户服务最基本的要求。[2]
在整个市场营销战略中,渠道的决策与管理占有极为重要的地位,渠道的实施效果直接制约和影响企业营销目标的实现。越来越多的企业发现如果拥有一条配置合理的分销渠道,可以为企业在成本、管理、销售等方面带来优势。分销渠道优势已经成为一种新的、不可或缺的竞争优势。为了满足消费者日益多样化的需求,在提高消费者满意度的同时削减各种经营成本,物流这一部门的地位和对营销渠道的影响力也日益重要,将物流管理纳入市场营销的范畴,可以说是激烈竞争的市场环境对企业的必然要求。
(三) 国内物流客户服务现今存在的问题
1、硬件的完善与软件(客户服务人员)的服务不能同步
硬件的完善不能弥补软件的缺陷,目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施,软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好,可在结款的时候总是排队。最使人生气的是,有很多收银的出口没人值守,暂停服务。一些业内人士说:“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多,就少开一点,流量多了再多开,这样,可以节约成本。所以说并不是不能开,而是让你多排一会儿队,超市人手少一些,可少雇一点人。”[3]只有在节假日特别忙的时候,怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题,光有硬件的设施,而没有软件方面好的服务。
2、客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神
  很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题,而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时,得到的回答是:“我们先得分清楚是你的错还是我的错,再来谈我是不是应该赔你”,并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况,在国内很