文档介绍：Name of presentation
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疑难投诉处理技巧
什么是疑难投诉
投诉客户
投诉影响
投诉内容
—短期无法解决的
—投诉原因查不明的
—投诉原因查明确实是公司方存在重大失误的……
—经济要求比较高
—不接受任何解决意见,期待更高获得的
—只维权,希望获得名声的
—身份特殊……
—带来一定社会影响的
—造成批量投诉的
—造成升级投诉并通报批评……
解决问题五步骤
安抚情绪
分析问题
提供信息
获取信息
总结归纳
同理
倾听提问
分析期望
逻辑表达
一次close
理性:
希望了解问题
希望解决问题
希望得到补偿
希望避免失误
感性:
希望得到尊重(重视)
希望得以倾诉(理解)
希望体会愉悦
总之,多数客户只想讨回公道;因此企业只要做些大于客户期望的补偿,他们就会回报。
客户为什么会抱怨?
解决问题的五个步骤
你可能不明白…
你肯定弄混了…
你应该…
我们不会…
我们从没…
我们不可能…
你弄错了…
这不可能的…
你别激动嘛…
确定…?/绝对不可能!
还有比你更倒霉的呢。
如果您再不…,我可…。
我们的政策是…/你必须…。
这不归我负责/今天不行,只能等明天
…,但是(不过)…。
我试试看…。
第一步:让用户发泄(闭口不言)
给予一个亲切的问候
创造一个和谐的沟通环境
不时说“是啊”“对”
倾听的
“谢谢您告诉我”
“我向您道歉”
“这是我们的责任”
“我将立刻过问这件事”
“您希望如何解决这件事”
“您看如下解决方案好不好”
当用户不满时只想做两件事情:表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情,再解决事情
安抚客户情绪的要点
避免简单的否认、安慰
反映出对方信息中的情感部分
不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情
使用一些没有特定含义的回应词
用精练、准确的语言重复和总结它的话语
对给客户造成的不便表示歉意
肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题
即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它
匹配的沟通情境
表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
安抚情绪的小技巧
让对方知道你正在倾听并理解,表示歉意
复述对方刚刚用过的词语,用精练、准确的语言总结
肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题
不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情
复述出对方信息中的情感部分
表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它
解决问题的五个步骤
第二步:搜集足够的信息
1、向客户表示:我们一起来解决这个问题
2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗?”
3、及时对客户的问题表达自己的感受
4、一次问一个问题,连续发问不要超过三个,否则中间必
须谈谈自己的感受。
5、问什么问题呢:
运用开放式的问题,收集客户的信息
运用封闭式的问题,总结归纳客户的信息
解决问题的五个步骤
第三步:分析客户的期望值
预测发现期望
准确地表达期望
满足并超越期望
解决问题的五个步骤
第四步:提供信息:给出解决方案
1、将话题集中在问题的解决上,不要总是安抚客户的情绪
2、名词的解释
3、提供信息围绕的是客户的期望值
4、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧
5、如果客户的要求是不能满足的,一定要给客户一个替代方案