文档介绍：银行业有关客户投诉的整改报告
某某部:
根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发,我支行立即组织全体人员认真学****深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析:营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下:
一、就文件内容进行集中学****讨论,研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训
A:就<通报>中两起服务投诉事件来看,第一起是由于服务态度较差,服务意识淡薄,随意的拒绝客户的要求,导致客户的不满,加上过程中”你可以投诉我”等过激言语,进一步激化了与客户间的矛盾,造成客户投诉,第二起是由于人员业务流程不熟练,操作不规范,导致业务差错,使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正,无则加勉”及对自己负责的原则,自查自检,不断提高服务质量,熟练业务技能,为客户提供优质服务。
B:在服务过程中,我们不能仅仅追求办理业务的速度,也不能怕麻烦,不管客户有什么样的要求,都应该本着“客户就是上帝”的原则,尽可能满足客户的要求。
C:银行是个发展迅速的行业,银行知识可以用日新月异来形容,作为一线员工,我们只有不断巩固旧的业务操作,吸收新的知识,努力提升自己的服务技能,创造整洁舒适的营业环境,才能适应客户要求。
二、自查自检内容及其他现象,分析自身存在的问题,进一步重视服务质量,提出整改解决方案及措施
(1)完善客户服务的各项细化制度,严格执行赏罚制度,积极推行“微笑服务,真诚待人”;二是不定期对员工自学情况进行抽查,避免形式主义,真正做到全心全意为客户服务。
(2)要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册,加强自身修养,强化服务意识,严格施行服务礼仪,规范使用“文明十字”,脚踏实地的去做好服务。
(3)针对“服务技能”,由于支行的老员工和年轻员工各占一半,对于服务技能的看法也各有不同,各有优势,也意味着需要多交流多沟通,所谓“扬长避短”,没有十全十美的人,只有看不到自缺点的人,就这点,开发区支行