文档介绍：目录
一、大客户的界定与价值……………………………………………………………1
(一)“80/20”法则在营销中的作用………………………………………………..1
(二)大客户的划分………………………………………………………………….1
1、从企业与客户的互动关系划分………………………………………………1
2、根据关系营销对客户忠诚度划分……………………………………………1
3、从客户的赢利性划分………………………………………………………...1
(三)大客户的识别………………………………………………………………….2
1、确定研究目标………………………………………………………………...2
2、发展信息来源………………………………………………………………...2
3、客户信息搜集………………………………………………………………...2
4、客户信息分析………………………………………………………………...2
二、大客户服务营销存在的主要问题……………………………………………….3
(一)行业周期已接近成熟期,大客户市场竞争压力加大………………………3
(二)提升大客户满意度,需要新型服务人才……………………………………3
(三)高端基本稳定,危机开始出现………………………………………………4
(四)重组后大客户及集团客户将面临的危机……………………………………4
1、市场竞争对手的危机……………………………………………………….5
2、不对称监管政策的危机……………………………………………………..5
3、3G牌照的危机……………………………………………………………... 5
三、大客户营销的实施战略……………….................................................................6
(一)服务与业务双领先……………………………………………………………6
(二)打造精品网络,建立高素质的服务队伍……………………………………7
1、通信网络保障,打造精品网络……………………………………………..7
2、服务人员保障,建立一支高校的服务团队………………………………8
3、业务与服务流程保障,一站式服务理念………………………………….9
(三)、立足大市场,做好大客户管理、营销和服务……………………………10
1、大客户管理…………………………………………………………………10
2、大客户导向营销(CRS)…………………………………………………..12
3、个人大客户---沟通从心开始……………………………………………...14
4、集团大客户-----服务如影随形…………………………………………….16
5、行业应用整体解决方案…………………………………………………...18
6、以人为本,全面构画集团客户人脉网络………………………………...21
7、以人为本,牢牢掌握竞争对手态势………………………………………..22
8、以人为本,变优势为资源,提升用户使用感受………………………...22
摘要
大客户营销已经成为中国电信市场未来竞争的重要环节,电信企业要实
现与大客户的合作共赢,必须区分大客户的不同性质的需求。本文着重论述中国
移动大客户的营销策略。***通信大客户在服务规范中的划分等,随着移动
通信市场竞争的日趋激烈,***通信企业越来越意识到客户服务质量的重要
性,只有以客户为中心,以市场为导向,获取较高的客户满意度和忠诚度,才能
在竞争中立于不败之地。
特别是电信行业重组以后,***将更为重视大客户发展和维系,因为重组以后,将有很多对***的不利因素,将对***的发展起到限制和约束。如:市场竞争对手的壮大和增加、不对称管制的约束、第三代移动通信的危机等。本文还将从大客户的对企业的贡献价值,大客户服务营销中存在的问题、大客户服务营销的实施战略等进行论述,使其能够为今后激烈的市场竞争中的大客户服务营销工作起到点滴作用。
大客户是实现企业利润的可持续发展的最为重要的保障之一,树立客户关系
管理理念,加强大客户营销和服务工作,发展大客户,提高大客户的忠诚度和满
意度,挽留住大客户,是***通信高度重视的战略性任务,是企业持续发
展的重要保证。
关键词:个人大客户集团客户服务营销策略
一、大客户的界定与价值
“大客户”并不是一个陌生的词,现代企业都把大客户的服务和发展放在最重要的位置,服务好大客户,发展好大客户,将使企业利润生生不息的来源。
(一)、根据“80/20”法则在营销中的要求
大客户是***通信收入和利润