文档介绍：互联网投诉处理及主动服务研究
上报公司:***北京公司
项目背景
要大力推进电子渠道的普及与应用……要认真解决好当前客户投诉的重点、热点问题。要把客户投诉作为公司改进工作的指引,对客户投诉的问题进行认真分析,认真研究解决,进而改进和提升我们的服务工作。
——李跃总裁总经理座谈会讲话
北京公司在集团公司统一部署和指导下,开展互联网投诉监测、微博运营管理工作,初步建立互联网投诉监测处理体系,微博主动沟通管理体系,主动通过互联网为客户服务,推动互联网服务创新。
项目成效
项目背景
项目总结
目录
项目实施
互联网发展迅猛,人人都是服务传播者
3
1
2
3
中国互联网网民数增长趋势(百万)
中国的互联网客户增长迅猛,
中国网民的社会化媒体使用粘度更高,网民****惯主动分享信息
网民更喜欢分享负面言论
互联网发展
网民行为特点
移动客户特点
,移动客户的互联网使用****惯显著提升
北京移动月均负面信息103条,跟贴负面评论97余条
月均互联网关于北京移动信息上万条,客户通过网络分享移动业务
北京移动互联网服务处于失控状态
网站大量负面信息无人关注
1
互联网的评论任由网民自由发表
3
正面评论没有积极互动
4
贴吧中大量客户抱怨无人回复
2
新媒体时代,需要思考如何处理客户在互联网上投诉?如何通过互联网维护公司服务品牌形象?
项目成效
项目背景
项目总结
目录
项目实施
1. 建立服务平台
2. 负面信息处理
3. 主动客户沟通
4. 建立评估指标
服务平台
服务措施
评估指标
微博
TOP1000论坛
门户网站
负面处理
主动服务
指标KPI
网络渠道
实体渠道协同
360°
保持领先地位
创新服务模式
+
1、从服务平台,服务措施,评估指标三方面开展
北京公司有效使用互联网服务平台,建立负面信息处理、微博主动沟通、建立服务评价指标等方面探索互联网服务,提升北京移动360°互联网服务关怀
客服热线
营业厅
客户经理
2、建立客户感知监控平台开展互联网服务
由于互联网信息海量的特点,通过搭建监测平台以技术手段实现海量信息收集。将全国60%以上主要论坛、博客、微博内容收录入系统,确定北京移动客户发布信息的重点网站,对重点网站内容进行全面监测。
横向通过聚焦国内约16个主流网站进行监测
综合网站:搜狐、新浪、腾讯、网易、百度、中关村在线、通信维权、C114、55BBS、猫扑、机锋、威锋、天涯、人民网、中国消费网、飞象网
知名博客:新浪微博、腾讯微博
专业网站、论坛:选取业内的拥有较高人气的论坛或社区(通信人家园、天涯、西祠、中华网论坛等)
纵向通过聚焦行业关键词和关键业务进行筛选:
设定移动费用、移动争议、移动投诉等25组关键词;飞信、139邮箱、WLAN、手机支付等8类关键业务进行常规监控
检索结果
应用“爬虫”技术
建立信息搜集平台
资费套餐
网络质量
新业务
客户服务热线
宣传
缴费
话费信息
营业厅
促销
各商业过程对标准满意度的驱动分析
互联网各商业过程口碑话题声量
数据来源:北京移动互联网口碑监测月度报告(4月)
3、锁定客户关注热点,发现重点服务内容
找准客户关注的核心问题,确定资费套餐,网络质量、服务渠道等作为互联网重点监测内容。