文档介绍：顾客投诉处理流程
1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门,向顾客提供一站式投诉和退换货服务。
2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时,营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托,应做到第一时间的接待,并对顾客进行安抚。依据公司规定可以进行处理的,要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。
接待要求:
(1)礼貌、热情地接待顾客;仔细倾听顾客叙述;了解顾客要求,适时安抚。
(2)验证相关的购物凭证,由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。
(3)依据原则协商沟通,及时提出处理意见:能当即解决的,应快速处结,对当即不能解决的,应在24小时内给顾客答复处理意见。
3、遇到顾客提出退货需求时,应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导顾客,可通过换货、维修、保养等方式化解退货,减少销售损失。但不能以损失顾客满意为代价。
4、对符合公司退换货制度的,应按照公司退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照公司退货流程执行。(详见客服部商品退换货制度)
5、如顾客不满意将进行协商解决,达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。
6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定,包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。具体要求及标准详见本节第四条第5点。
二、投诉受理及转接
1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况,将顾客带至客服中心。
2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。
3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。
4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。