文档介绍：青岛育仁医院客户服务部门工作章程
客户服务部门岗位设置
客户服务中心共设三个工作岗位,每岗位设置一名导医,实行三小时轮岗制。
岗位分别为:
门诊接诊正常工作位置:一楼大厅
门诊分诊正常工作位置:一楼导医台
二楼导诊正常工作位置:二楼大厅右墙走廊处
岗位职责
一、门诊接诊岗位职责:
(一)要热情主动接待患者,礼貌待人、有问必答、百问不厌,主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。
(二)引导患者挂号、候诊、健康查体,维持一楼大厅正常的就医秩序,保持良好的就诊环境。
(三)对所有患者主动接待,对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊,合理安排优先检查,主动帮扶手持输液瓶者在一楼大厅及走廊内走动。
二、门诊分诊岗位职责:
(一)负责挂号单和体检单的填写及相应单据的粘贴。
(二)要热情主动接待患者,礼貌待人、有问必答、百问不厌,热情,做好对咨询者的解释工作。
(三)主动维持挂号队伍的秩序,使之在有序的状态下挂号、咨询。
(四)对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人,要优先安排就诊。
三、二楼导诊岗位职责:
(一)负责到二楼和三楼就医者的导诊,重点负责二楼以上就诊人员的咨询工作。
(二)负责重症急病和行动不便者的陪诊工作。
(三)负责二楼大厅的就诊秩序,并督促卫生员经常保持就诊环境的整洁,负责二楼电视机的调试工作,解释二楼候诊病人的各种疑问和咨询。
(四)对于表情痛苦或流产结束患者,应主动搀扶,并为其添倒红糖水服务,直至其离开医院。
(五)负责发放患者意见表,及时收集患者对医院各级各类人员的意见,沟通好医患关系,随时为患者提供方便。
工作流程
一、接诊流程:
1、接诊导医应处于正常工作位置一楼大厅,中药房与右侧玻璃门之间的位置;
2、主动接待每一位进门就诊的患者。行动不便的患者,要主动为其开门,并主动扶持;
3、语言:“您好,能为您服务吗?”
4、指引顾客至导医台进行分诊和相关纪录。
5、对于从门诊科室或影像科出来的病人,应主动按照服务流程继续导诊。
6、对于从输液室携输液瓶出来的顾客主动上前协助;对出现在一楼大厅和走廊里行动不便的顾客,主动上前搀扶。搀扶病人或引导就医时,应有语言交流,引导完毕后立即回到正常工作位置。
三、分诊流程:
1、在导医台内站立或端坐,不应擅离导医台。
2、患者来到导诊台后,分诊导医应立即热情接待,以关切的语气询问病情,快速作出正确的分诊。
3、准确无误地为病人填写挂号单或体检单。
4、对于从门诊科室或影像科出来的病人,主动按照服务流程继续导诊。
5、对于体检结束的顾客,主动为其粘贴体检单,并按内容盖章生效。
四、导诊流程:
1、导诊导医处于正常工作位置,站立服务,没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开正常工作位置。
2、患者来到时,导医应主动上迎,问清其所寻找的科室,然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回正常工作位置。
3、有家属陪同的病人,应主动向家属介绍所导诊科室医生的信息和相关特长。
4、要勤于和善于观察在大厅或走廊内候诊的患者,对候诊焦