文档介绍：传承文化超越自我 ——万科物业”五步一法”服务方案解读
“五步一法”服务体系创新方案示意图
居家便利服务
客户诉求处理与反馈
装修咨询与专业服务
客户信息采集与管理
物业管理与见面会
认识
了解
理解
帮助
成就
感动
“五步一法”服务体系创新方案释义
“五步”:指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤;
“一法”:指以满足客户成功需求为出发点的服务法则,即成就客户;
重点着眼于以客户为导向,改变管理思维,在与客户直
接接触的各个业务环节中,从客户需求出发,为客户提供更
加主动、贴切、用心、到位的服务,建立更为和谐、融洽的
客户关系,从而赢得客户忠诚,帮助客户成功。
在每一个客户界面的服务关键点:
一言一行体现真情服务
为客户创造更多价值制
第一步:认识客户——物业管理见面会
核心价值:认识客户
观念纠偏:“主动”而非“被动”
实施目的:树立专业形象,引导客户期望
实施要点:营造轻松、融洽的沟通氛围
实施建议:在入住前3-4周,利用地产营销
活动的机会,组织物业管理见面会,主动
和客户接触,建立客户对万科物业的良好
印象,同时引导客户期望。活动形式如:
物业管理展示、物业管理讲座及趣味活动
、居家关注点讲座、规划设计讲座。
第二步:了解客户——客户信息采集与管理
核心价值:了解客户
观念纠偏:“资源”而非“资料”
实施目的:了解客户需求,掌握客户资源
实施要点:多方收集、归口管理、动态分析
实施建议:全过程收集与管理客户信息、物
业管理系统软件运用、服务跟进、查询模
块。
第三步:帮助客户——装修咨询与服务
核心价值:帮助客户
观念纠偏:“服务”而非“管理”
实施目的:协助客户顺利装修,防止公
共权益受损
实施要点:提前告知,现场讲解,态度
友善,专业支持
实施建议:装修申报时的现场提示、
注意装修期间的沟通方式、工作方式
、举办装修知识、文明施工讲座。
第四步:理解客户——诉求处理与反馈
核心价值:理解客户
观念纠偏:“解决”而非“解释”
实施目的:化解抱怨,排忧解难
实施要点:换位思考,处理到位,及
时反馈,举一反三,第一时间作正确
的事。
实施建议:梳理“管理”流程、人员与
流程相匹配、服务快车道、按照服务
行业的特点,调整服务时间,更方
便、及时的为客户提供服务。
第五步:感动客户——居家便利服务
核心价值:感动客户
观念纠偏:“增值”而非“赢利”
实施目的:给客户提供居家便利
实施要点:多、快、好、省
实施建议:居家维修“1234”、
夜间维修值班、拓展居家服务项目。
重要法则:成就客户——客户沟通
服务需求
体验需求
关系需求
成功需求
核心价值:成就客户
观念纠偏:“长效”而非“短期”
实施目的:建立良好关系,赢得客户忠诚
实施要点:主动沟通、方式灵活、全员参与
实施建议:大项目“化整为零”,推行物业服务助
理,加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的
客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版”、
形象、简明的通告形式。
“五步一法”创新服务方案的实施
第一阶段:物业服务中心更名和创新方案的发动
1、物业服务中心更名
2、制订“五步一法”服务体系创新方
案行动计划
3、方案的发动:全集团巡讲、成
立“五步一法”服务体系创新方案
推进小组、全员宣贯与培训、宣
传海报张贴。