文档介绍：第9章网络营销服务
学****目标
、特点和分类
第9章网络营销服务
第一节网络营销服务概述
第二节网络营销服务工具
第三节网络营销个性化服务
第一节网络营销服务概述
一、网络营销服务的定义
二、网络营销服务的层次
三、网络营销服务的特点
四、网络营销服务的分类
一、网络营销的定义
网络营销服务是指通过使用各种网络工具与顾客建立一对一的关系,并为其提供个性化的服务。
网络营销服务除了所提供或销售的产品之外的、所有能促进企业与顾客关系的交流与互动。
二、网络营销服务的层次
网络营销服务的层次由低到高依次为:
了解产品信息
解决问题
接触公司人员
了解整个过程
网络营销服务的四个层次,不是完全独立的,它们之间是一种相互促进的关系。
低层次的需求满足得越好,就越能推动更高层次的服务需求,对顾客的服务需求满足得越好,企业与顾客之间的关系就越密切。
三、网络营销服务的特点
网络营销服务可以提供低成本的服务体验,减少顾客对产品的陌生感。
在网络营销服务中,顾客还可以通过获得服务的难易程度、响应时间和信息准确度等指标,衡量服务的质量,增强顾客对服务的感知。
三、网络营销服务的特点
互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。如现在的远程医疗、远程教育、远程培训、远程订票等,通过互联网都可以实现企业为消费者提供跨越时间和空间的服务,给消费者带来的方便。
三、网络营销服务的特点
顾客可以通过互联网得到更高层次的服务:不仅可以了解信息,还可以直接参与整个过程,能最大限度满足顾客的个性需求。
三、网络营销服务的特点
顾客通过互联网可以直接向企业提出要求,企业针对顾客的要求提供特定的一对一服务;企业也可以借助互联网低成本来满足顾客的一对一服务的需求。
企业通过改变业务流程和管理方式,实现柔性化服务。