投诉事件处理流程.doc

文档介绍：投诉事件处理流程
图表说明:
1
详细询问业户的意见和要求,做好记录并详细询问投诉人事件情况,如有必要亲临现场了解情况
管理处主管领导
亲临现场向投诉客人了解情况,进行处理。
业户
投诉接待处(服务中心)
责任部门
2
可以及时解决的问题,立即处理
将处理结果回复业户,并征求业户意见
亲临现场向投诉客人了解情况,进行处理。
3
一时难以解决的问题
向业户做好解释工作,并给予业户解决问题的大致期限
及时上报
4
管理处客户服务中心做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
文字说明:
物业管理处应设专线投诉电话,电话在三次铃响之内接听,接听时必须做到礼貌用语规范,应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。
对业户的投诉,接待人员应表示感谢和歉意,并加以适当安慰,并询问投诉人所属房屋单元或单位、姓名及与其联系的方法,以便于回复。
投诉处理人员应该在三分钟内到达现场,对于一时难以处理的问题,应向业户做好解释工作并及时上报。