文档介绍：职位名称
客服主管
部门名称
运营部
编制号
运-20140724
直接领导职位
运营主任
任职人
职位目标
与运营主任一起制定网络营销规划,带领团队达成网络营销总目标。
工作关系
任职资格
教育
水平
学历
中专以上学历,医疗相关专业
专业
医疗、计算机电子商务相关专业
工作经验
一年以上相关工作经验,有民营医院同等岗位工作经验者
要求技能
1)要有一定的组织营销能力,要有创意、创新思想;
2)熟悉电话、网络咨询管理;客服工作性质,了解客服工作的各个环节,熟练掌握客服工作的运营情况;
3)具有很强的市场营销理念与客户服务精神;
4)具有良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
5)较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队管理意识;
6)沉着稳重,具有处理紧急问题的能力;
7)具有扎实病种专业知识。
8)要求有敏感的数据分析能力(对话-预约-到诊)
9)对咨询软件相当数量。
10)对excel等办公软件相当熟练。
11)对网络推广有一定的了解。
素质能力名称
行为表现点
诚信
不弄虚作假,严守对内、对外的一切约定或承诺,不损害客户、公司和员工利益。
责任心
勇于承担工作中的责任,保质保量完成工作任务。
毅力
为实现目标,而长期不懈努力的决心和毅力。
凝聚力
有很好的行为品质和团队凝聚力,能充分获得团队各成员的认可。
执行力
有很好的目标计划执行能力,能很好的推动团队完成目标任务的能力。
岗位职责
1、全权负责所辖网络部咨询方面工作;
3、协助项目主管或相关人员解决项目咨询中的问题;
4、协调与咨询部及其他部门的合作关系;
5、负责接待患者投诉、网络或电话咨询,会同相关部门处理医疗纠纷和投诉;
6、负责患者的医后服务跟踪工作;
7、负责收集分析患者的需求数据,进行数据库营销;
8、负责医疗服务过程中发生的相关数据的收集、整理和分析汇总,积极配合经营部门市场调查、数据统计等工作;
9、负责配合医院组织的各项公益性活动。
10、熟悉掌握各自医院开始病种的基本知识:包括,病因,病理,发病机制,临床表现,常规治疗原则和我院的治疗特色。
11、对咨询团队进行定期业务与专业培训,解决工作中出现的问题。
12、系统化培训新人和考核老员工的能力,做到优胜劣汰。
13、负责咨询团队工作的开展与管理,通过网络在线咨询,为患者解答问题。
14、与医生专家及时沟通,同步医院信息。
15、及时查寻所负责项目的负面信息
16、咨询部每周排班情况组织每周一次的小组例会总结工作、提出要求并督促对存在问题加以整改(例会内容:一周内电话,网络的预约及来诊,及下周的目标,每周报表分析,一周内咨询人员的问题,及管理的问题进行处理或通知。)
17、每月月底报表,来诊分析表,工作总结计划,下月的排班表。每周上交周报表。多分析报表,找