文档介绍：服务语言表达技巧
【内容提要】
信息的传递有一半可以用形体语言来表达
客户服务语言应尽量避免使用负面语言
客户只对解决问题感兴趣
说话的语气和方式往往比说话的内容更重要
面对面沟通成功的“四要素” ——语言、语调、表情、手势
◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!
◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!
◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。
【自检】你认为“四个要素”依据其重要程度,若按百分比来算的话,各占多少?
四个要素
百分比
你的理由
语言
语调
表情
手势
面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎么说,因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容,而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么,在与客户沟通的四个要素里,语言占多少呢?如果说语言就是你表达的内容,那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少?经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究,在沟通领域中,语言只占7%。也就是说,在你和客户沟通时,语言的重要性只占7%,而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单,一般的人想说一番话,把它背下来,就可以说出来。但是运用什么样的表情,什么样的语调,配合什么样的手势去说,这却是一个技巧。因此,很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采,很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住,说话的语气和方式往往比内容更为重要,而这一点很多人都没有认识到。
正确掌握语调中语速、音量、音调的运用
◆人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。
正确的服务语气应该
是什么样子的?
对此有一个很具体的描述,应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。
这是正确的客户服务的语气。
语速
◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的
另外一种第一印象。
◆语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。
◆语速过慢,客户会觉得你漫不经心。
◆正确方法是针对不同客户调整语速,并与
客户保持一致。
自检:你认为语速快一点好还是慢一点好?还是不快不慢好?
类型
选择
理由
快一点好
慢一点好
不快不慢好