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文档介绍：第四章 旅游工作者的语言服务礼仪
第一节旅游语言礼仪的特点、原则、要求
第二节旅游工作者的口头语言礼仪
第三节旅游工作者的体态语言
第四节界域语(人际距离)
名言
“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”
“言之不文,行不远”
——孔子《论语》
“语言不是蜜,但却能粘住一切”
——俄罗斯民谚
第一节旅游语言礼仪的特征、原则及要求
一、旅游语言礼仪的特点和类型
二、旅游语言礼仪的原则和要求
一、旅游语言礼仪的特点及类型
1、特点
情感性
语境化
繁简适当

口头语言(有声语言)
书面语言
肢体语言
二、旅游服务语言礼仪的原则及要求
1、原则
礼貌性原则
诚实性原则
目的性原则
对象性原则
灵活性原则
2、要求
信:诚信
达:目的
雅:文明
清:清楚
柔:柔和
亮:明亮
二、旅游口头语言礼仪
(一)旅游口头语言的要求
善于使用谦辞、敬语
恰当地称呼客人
掌握说话的分寸
尽量做到谈吐文雅得体
把握好说话的语气语调
力争语言幽默、诙谐
(二)旅游常用礼貌服务语言类型
称呼语
问候语
迎送语
请托语
征询语
应答语
赞赏语
祝贺语
推脱语
致歉语