文档介绍：丽车坊会员体系培训
培训讲师:王靖
内容简介
前言:关于客户
一、丽车坊会员制简介
二、会员权益
三、积分计划
四、会员级别
五、会员管理
六、会员卡销售与服务流程
前言关于客户
店面最大的无形资产是什么? 是我们的客户。
客户是我们店面的衣食父母,是店面的命脉,是我们一切服务的核心。
企业存在的价值:就在于不断地创造新客户,留住老客户。
管理好我们的客户,为他们提供最好的服务,是我们客户服务部门的工作核心。
客户的演变:
潜在客户---〉客户----〉忠诚客户(会员)
汽车会员的历史与背景
汽车会员组织,其英文名称为Automobile Association,中文翻译成:汽车俱乐部、车会、汽车协会或者汽车联盟。
世界上最早汽车会员组织是1902年成立的AAA(美国汽车协会),目前会员已达5000多万也是世界上最大的汽车会员。
从世界上第一个汽车会员
组织诞生到现在已经有
100多年的历史。
丽车坊会员制简介
汽车会员的历史与背景
在发达国家和地区,加入车会,对一般车主来说已经****以为常。作为会员,车主可以避免因为自己不懂或没有时间保养而造成车辆损坏,可以得到保险和加油等的折扣,更可以在遇到意外时,得到专业周到及时的服务。
对汽车增长速度极快的中国,大多数车主非常欠缺车辆保养和维修方面的经验和技术,以及对汽车各种产品的功能质量等真伪不辨,所以需要会员制的组织提供可信赖的服务。
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店面会员管理体系的重大意义
◆店面客户服务体系的核心就是会员管理体系。
◆店面服务的最高境界是只对会员服务。
◆服务好会员就服务好了客户骨干,才能有好的口碑,口碑的作用是广告的50倍。
丽车坊会员制简介
◆客户服务的最高境界是一对一服务,在力所能及的基础上充分满足客户需求。会员制服务为这一境界的的实现提供了可能性。
◆在竞争这么激烈的前提下,只有通过会员制才能有效地锁定客户,减少投诉。
◆客户服务的最有效手段是不断地与客户进行沟通,会员制服务就是要解决沟通问题。
◆汽车服务连锁最终做的还是人的生意,充分地管理、使用好这个人群才能持续发展。
为什么要实施会员制?
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丽车坊客户服务体系
丽车坊连锁的会员服务体系
由三大网络有机整合而成:
天网
人际网
地网
地网
天网
人际网
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丽车坊的会员服务体系
会员服务之——天网:
会员服务电话
会员服务网站
会员短信平台
会员信息管理系统
会员服务之——地网:
通过遍布深圳的连锁门店,
直接对会员及其车辆提供
面对面的服务。
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