文档介绍：第八章饭店服务质量管理
第一节饭店服务质量概述
第二节饭店服务质量管理概要
第一节饭店服务质量概述
一、饭店服务质量概念
(一)狭义的饭店服务质量
狭义的饭店服务质量,是指纯粹由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。
(二)广义的服务质量
广义的服务质量,是指饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
由饭店服务质量定义可知,饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要,也就是物质上的需求,还要满足宾客的心理需要,即精神上的需求。
所谓适合,是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。
所渭满足,是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受,使宾客感到自己的愿望和期望值得到了实现。
二、饭店服务质量的内容
( 一)饭店服务的基本要素 (国际旅游业对service字母分解)
-Smile(微笑)——微笑是金、微笑是银,微笑是服务的灵魂
-Excellent(出色)——饭店服务要远远高于其他同类
3. R-Ready(准备)——饭店的设施和人员都有充分准备
-Viewing(观察) ——要会察言观色,帮助宾客排忧解难。
-Inviting(邀请)——消费者是邀请来的宾客,要学会宽容
-Creating(创新)—饭店和员工都要创造性工作,给宾客一个惊喜
-Eye(眼光)——表达要真诚、热情
(二)有形产品质量
饭店设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。
客用设施设备是指直接供宾客使用的那些设施设备,如客房设备、康乐设施等。它要求做到设置科学、结构合理、配套齐全、舒适美观,操作简单、使用安全,完好无损、性能良好。
供应设施设备是指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备,锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备;要求做到安全运行,保证供应。否则也会影响服务质量。
★菜点酒水质量。它是饭店实物产品质量的重要内容之一。
如何才能保证菜点酒水质量?
必须做到原料选用准确,加工烹制精细,菜品风味适口等。另外,饭店还必须保证饮食产品的安全卫生。
★客用品质量。客用品也是饭店实物产品的一个组成部分,它是指饭店直接供宾客消费的各种生活用品,包括一次性消耗品()和多次性消耗品(如棉织品、餐具酒具等)。
需要注意的是,客用品质量应与饭店星级相适应,避免提供劣质品,饭店提供的客用品数量应充裕,能够满足客人需求,而且供应要及时,另外,饭店客用品的品种还应切实满足宾客的需要,而不仅仅是摆设。
★商品质量。此处商品特指饭店商场部商品,而商场部商品质量如何也影响到饭店服务质量。饭店商品应做到花色品种齐全、商品陈列美观、价格合理等,更为重要的是要注重信誉,杜绝假冒伪劣商品。
★服务用品质量。它是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品,如客房部的清洁剂、餐饮部的托盘等。服务用品质量要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生等。
饭店服务环境质量就是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。它主要包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装潢,布局合理,充满情趣并富于特色的装饰风格,以及温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。所有这些构成饭店所特有的环境氛围。
通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有序和安全。
(三)无形产品质量
无形产品质量是指饭店提供服务的使用价值的质量,也就是服务质量。
服务质量是饭店服务质量的主要内容之一。它主要包括以下几个方面:
三、饭店服务质量的特点
(一)饭店服务质量构成的综合性
这一特点对搞好饭店质量管理有何启示?
依据饭店服务质量构成综合性的特点,饭店管理者必须树立系统的观念,把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓,多方收集饭店服务质量信息,分析影响质量的各种因素,特别是可控因素,既要抓好有形产品的质量,又要抓好无形服务的质量,不仅做好自己的本职工作,还要顾及饭店其他部门或其他服务环节,从而提高饭店的整体服务质量。