文档介绍：客户服务控制程序
1 目的
为协助顾客正确使用本公司产品,及时解决使用过程中的质量问题,并通过服务信
息反馈,保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告,不断改进产品质量,持续
满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司销售活动中的服务。
3 职责
市场部为本程序归口综合管理部门,负责销售服务活动的全过程控制实施。
生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。
4 工作流程和控制要点
收集顾客信息
市场部应与顾客保持密切联系,保证信息传递畅通。
由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门
也可收集、反馈顾客信息,收到顾客信息的部门应及时通知工程部,由市场部负责登记
“顾客信息登记表”,内容包括:
一—对现行产品的期望和要求;
——对潜在产品的期望和要求;
——对产品质量问题的意见,包括顾客使用中出现不合格的意见;
——对公司质量承诺执行情况的意见;
——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。
对重要的信息要及时向总工汇报。
售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录,记录装车
情况及发生的问题,具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。
建立顾客档案并保持经常联系,对公司产品及服务每年进行一次满意度调
查,征求顾客的意见,不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程
序”。
服务信息的处理
对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复,确保顾客提出的问题能得
到满意的答复。
对于电话内不能解决的问题或产品质量问题,必须组织相关人员8小时内
到达现场进行诊断,给出解决方案,并做好相应记录。
顾客因使用不当引起的质量问题,原则上由顾客自己负责,如顾客有要求
时,可委派技术人员到顾客处协助解决,并向顾客讲解产品的正确使用方法。
退回产品的处置
在批次发出的产品中,如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求
和不合格时,可由市场部同顾客协商,更换少数不合格产品。
对顾客要求退货的产品,按以下程序办理:
如顾客要求整批次退货,由市场部将联络品管部对客户退货问题进行
确认;
当品管部确认客户退货品质量异常确实,市场部使用内部联络方式通
知仓务部对退货品进行接收。
仓务部接收客户退货品后,通知品管部现场确认客户退货品质量状
况,并挑选不合格样品准备用于分析。
客户退货的不合格品处理
客户退货品的标识、隔离、提报、评审、处理均参见“不合格品控制程序”执行,退货
品处理过程全部记录于“PNPR产品不合格处理报告”。
客户退货的纠正预防
客户退货品的原因分析、纠正预防措施讨论、措施实施、效果验证等作
业过程参见“纠正预防措施控制程序”。
当客户有固定分析格式时,品管部将退货分析记录于客户要求的格式
表格中,如果客户要求按8D模型分析退货不合格,将按8D模型开展分析活动,否则将
按本公司的“纠正预防要求表