文档介绍：门店管理制度
门店服务规范
门店的服务包括商品、态度、环境三个方面,要求做到“优质商品、优良态度、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务,也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为,树立良好的服务形象,特制订本制度。
第一条树立热爱本职工作的思想
热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中,也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数,即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样,人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已,人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此,你要实现自己的价值,你就得为社会创造价值。
讲价值必须要和本职工作联系起来,首先要讲自己的职责。对于我们,服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责,你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的,本职工作越出色,对公司、对社会的贡献越大,创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁,既要满足顾客的需要,又担负着商品价值的最终实现,这一切,都是通过我们的服务来达到的。因此,当你服务于他人的时候,人生就不再显得毫无意义。
第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心
顾客永远是对的,中国文化历来强调先义后利、义利并存;公司的生存和发展有赖于顾客,经营利润来源于顾客,员工的生活保障取之于顾客,只有顾客获得充分的满足与敬重,保证顾客满意,公司的利益才会有持久的保障。
员工服务基本要求
第一条仪容端庄、仪表整洁
仪容、仪表不仅指一个人的外表,而且还包括其精神状态。其要求是:仪容要和蔼、端庄、大方;服饰要整洁、清洁、美观,统一佩带工号牌,着工作服;化妆要适度,以自然为美;根据要求,员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。
第二条主动待客,热情接待
满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式;接待语言要规范,并做到平等待客,以同样的态度对待所有顾客。
第三条主动介绍,当好参谋
营业员应及时掌握顾客的需要,适时向顾客介绍和展示商品,决不能问而不答或是理非理。
第四条细致周到,诚实服务
全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率待客;要牢记顾客至上、信誉为本的观念,决不能欺骗顾客;出售的商品一定要仔细鉴别;价格计算机要准确无误;顾客的各项要求要尽可能给予满足;介绍商品要真实;报价要准确。
服务规范
第一条服务态度
要做到使顾客高兴而来,服务态度是一个重要因素。在这一点上,公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。
三要三不要:即要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要让顾客上当。
三声两到手:即顾客进店有招呼声;收银有收付、有找零声;顾客离店有道别声;商品双手送到顾客手;钱票双手送到顾客手。
第二条服务纪律
每位员工都应严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。
第三条服务用语
服务人员话说得好不好,是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友;说错一句话同样会使一位顾客再不回头。
第四条服务程序
每一个服务岗位都有标准的服务程序,特别是营业员、收银岗位处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。
服务规范的执行
各门店在不影响正常工作的前提下,应分批组织员工进行学****和培训。
培训的内容及顺序:服务工作的相关内容。
培训采用集中培训的形式,以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范,并互相监督执行。
第三条、培训时多启发性的提问,多做模拟训练,加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。
第四条、规范和制度重在执行。各门店培训结束后,由门店主管负责监督、检查执行情况。
门店营运制度
一、门店补货及验货
一、补货计划
1、门店补货计划须责任到人,由营业员申请。营业员应熟悉本责任区商品的畅销和滞销情况,申报合理的补货计划。畅销商品的补货计划要有预见性,至少保证一天以上三天以下的存量;
2、补货计划填写要求:
(1)商品的编码、品名;
(2)商品的规格、单位(最小销售单位)、数量;
(3)补货时间、制表人、领班(店长)审核签名。
3、配送中心按“门店本着时间表”严格执行送货。补货计划须在上午11:00之前,下午4:30之前,交门店电脑室,由电脑室做日通讯到配送中心,否则不予配货或延期至下一次配货。
4、补货计划必须填写准确清楚。
二、卸货:配送送货到卖场,从到指定位置开始计算卸货时间,须在规定的时间内将货卸完。
验货:营业员应认真验货,如发现商品破损、数量不对等情况,应在24小时之内通知仓储部,发现数量不符或者实物与单据不符时,请仔细核对确认。如属破损,确定责任人并签字。
二、供应商直接送货、验收
为开展好商品管理工作,提高收验货效