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文档介绍：银行核心竞争
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银行服务质量
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银行服务质量
刷卡购物
等待
排队
顾客的评价
各银行爆笑缩写
中国建设银行(CBC):“存不存?”
中国银行(BC):“不存!”
中国农业银行(ABC):“啊?不存?”
中国工商银行(ICBC):“爱存不存!”
民生银行(CMSB):“存么,傻B!”
招行(CMBC):“存么,白痴!”
国家开发银行(CDB):“存点吧!”
兴业银行(CIB):“存一百!”
逗你玩
别当真
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银行服务质量
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银行服务质量
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总览行业现状
体验招行风采
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群行竞相争艳
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5
国际银行竞争
服务提升方案
提纲概要
银行服务质量的含义
银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中,能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和,是银行各种构成要素质量的综合,是顾客心目中的价值,是银行服务的结果。
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银行服务质量
广义狭义之说 ————狭义定义
狭义的服务质量是指银行营销服务活动本身的相关质量
服务人员的素质与形象
服务创新业务流程
服务基本环境
服务熟练度
服务态度
服务技能
服务设备
服务技术
服务过程
服务效果
服务结果
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银行服务质量