文档介绍：《基层网点服务规范与管理》-刘媛媛
课程目标:
学****如何对基层网点服务进行管理,协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销,增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程,提升网点服务绩效。
课程时间: 2天,6小时/天
授课对象:基层网点主任银行条线负责人
授课方式:40%课堂讲解+40%案例研讨+20%多媒体
 
课程大纲:
第一讲:商业银行服务特征与现状
一、银行产品与服务的独特性
二、新“世代“银行服务特征
三、创新为网点服务增加价值
效果达成:
对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状,帮助学员认识服务竞争环境。
第二讲:商业银行网点服务管理
一、网点服务管理的内涵
二、网点服务管理技巧
1、塑造一个形象
2、抓好两个关键
3、管好三个岗位
4、扮演四种角色
团队合力——提升服务
开拓视界——创新服务
效果达成:
1、服务管理的核心是管理服务利润链
2、服务管理的重点是服务质量
老师助理:志荣电话:**********
博客:http://blog./hsjjzzr
第三讲:商业银行网点服务规范
一、终端为王——最重要的银行服务渠道
二、网点服务流程规范
1、流程规范标准
2、大堂服务流程
3、柜面服务流程
4、客户经理服务流程
三、网点个人服务规范
1、个人服务规范标准
2、个人服务原则
3、个人服务态度
4、服务语言规范
5、服务仪表规范
效果达成:
1、流程规范决定效能,个人服务规范决定效果
2、服务流程规范的核心——客户
3、个人服务规范的核心——尊重
4、个人服务规范的目的——降低服务风险,提升客户交易意愿
下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!!谢谢!!
九歌·湘君 屈原  朗诵:路英
君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。 
美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。 
令沅湘兮无波,使江水兮安流。 
望夫君兮未来,吹参差兮谁思。 
驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。 
薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。 
望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。 
扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。 
横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。 
桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。 
采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。 
心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。 
石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。 
交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。 
朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,  
她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,  
她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,  
她含着笑,背了团箕到广场上去  
晒好那些大豆和小麦,  
大堰河,为了生活,  
在她流尽了她的乳液之后,  
她就用抱过我的两臂,劳动了。  
大堰河,深爱着她的乳儿;  
在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,  
为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,  
为了他,走到她的身边叫一声“妈”,  
大堰河,把他画的大红大绿的关云长  
贴在灶边的墙上,  
大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;  
大堰河曾做了一个不能对人说的梦:  
在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,  
坐在辉煌的结彩的堂上,  
而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”  
…………  
大堰河,深爱她的乳儿!  