有效沟通基础知识培训.ppt

文档介绍：有效沟通基础知识培训
课程目标
了解沟通、有效沟通的基本概念
掌握有效沟通技巧
沟通技巧在客户服务中的应用
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目录
1、概念
3、演练
沟通是什么?
沟通的三大要素
沟通的双向性
有效的沟通
2、有效的沟通技巧
员工在工作中的成就取决于
知识、技巧、态度
一个职业人士所需要的三个最基本的技能:沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
除去睡眠时间,人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
一个人成功的因素,75%靠沟通,25%靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。
对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80%
?
有明确目标
沟通信息、思想和感情
达成共同协议
1
2
3


反馈
噪音
信息
思想
情感
发送者
参照系
接受者
参照系
噪音
沟通一定是一个双向的过程!
发出的讯息= 接收的讯息

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目录
1、概念
2、有效的沟通技巧
3、演练
沟通的方式
电话沟通技巧
面对面沟通技巧

手势
表情
口头
语气
书面
沟通
非语言
语言
图片等
音调
动作
眼神