文档介绍：泸州联通会员俱乐部
“百惠通”客户服务价值提升体系项目建议书
策划业务项目名称
■联通“百惠通”VIP客户价值链建设及“百惠通” VIP服务价值提升
我们为何而来?
■全国通信用户超过5亿,涵盖目前所有行业,所有商家的目标用户群。是目前仅次于电力用户覆盖的用户群体。
■通信用户按个人消费额度、消费性质、年龄可进行明确有效区分,很容易区隔出所需要的有效用户群体。
■通信市场竞争激烈,能提供更大市场空间和更有效的服务支撑。
我们要打造的价值链
依托运营商客户群,区隔各类客户日常需求,提供差异化有区隔服务。
联合运营商及本地各类商家,形成一个强有力的共同优惠同盟,真正实现现有客户群共享,客户优惠共享,客户共同维系,最终达到用户互荐。
最终目标:将运营商(商家)独自维系客户变为联盟所有商家共同维系客户;将单个商家优惠变为同盟商家共享优惠;将联盟内的商家变成联盟共同产品展示、销售点
。
达到1000家本地联合商家目标,真正实现客户服务价值提升体系。
爱上联通的理由
通信市场竞争激烈,在运营商网络、产品及功能日益同质化的前提下,品牌和差异化服务成为客户选择的决定因素。这也为我们提供更大的成长空间。
移动:凭借强大实力,在全国性VIP俱乐部上拉拢垄断好的资源:高尔夫、机场、医院、:全球通高价值客户。在本地也垄断大世界电影院等优质商家资源作为其VIP服务和影响力的核心。
优势:
积分计划:源自于移动强大的经济实力,对VIP用户提供大规模高价值回馈。
VIP:品牌号召力强、VIP客户感知强烈
12580:宣传猛烈,查询方便、全国性业务办理方便。
电信:凭借固网及114优势,打造“号码百事通”品牌,从管道运营向内容运营过渡。
优势:
最好的查询平台、具备商业同盟雏形,但尚未意识到其潜在的价值和客户捆绑、维系的潜力。
联通:成长型企业、极其重视客户服务。但成本压力较大促使其不能有效满足普遍服务需求,在VIP客户维系上更显捉襟见肘。因此更缺乏客户区隔的差异化服务和客户价值提升手段。
优势:
灵活的维系政策。对客户服务思路的革新和敏锐的思路。
危机:
移动在VIP客户上的巨大优势和逐步蚕食政策。
电信对“号码百事通”的认识提升和有效利用。
机会:
尽快打造以联通为主的商业联盟,对抗对手在共享资源上的垄断。
服务思路创新,用普遍服务提升满意度,用有偿服务提升服务价值。
选择联通
客户成长性:联通在商业联盟上的欠缺给我们提供良好成长空间。WCDMA技术优势也是未来通信发展的方向。
客户诚意:移动更看重商家资源掌控、不会将重要商家资源外包;电信“号码百事通”已经成熟;而联通则更需要我们,已更信任我们。
政策灵活性:相对竞争对手,联通在政策上更加灵活,并更能提供各项支撑,开展良好合作。
VIP特约商家基础:联通已经拥有近200家VIP特约商家,只是欠缺凝聚和整合。
什么是联通酒城“百惠通”服务价值提升
以泸州联通为核心组成的商业联盟提供的回馈VIP用户免费服务及有偿服务。整个服务以顾客满意为基准,实施联盟内部联合折扣,促销资源共享。
服务内容是以联通为中心,开发生活链中各种公共资源与商业资源作为加盟机构,为这些商家向联通的客户传播其服务信息,反过来商家回馈切实利益给联通的用户,达到商家准确传播自己信息,消费者多方获利,联通实现客户维系服务的多赢效果的服务项目。
建立联通酒城“百惠通”VIP联盟
■联盟组成——入盟机构
入盟机构通过联通的“百惠通”口袋手册、品牌媒体宣传、联通“百惠通”广告炫铃、营业厅、6110114电话服务、网站、手机查询等有效传播手段向联通用户推广商家信息,使商家的回馈活动得到推广,真正实现多接触点优势传播,以达到目标消费者手中。“百惠通”采用这种实际的方法作为互惠条件吸引商家入盟,建立起有效的“百惠通”服务商家网络;预计在1年内组建1个超过1000商家紧密消费联盟。
■普遍服务
商业联盟建立,首先对联通VIP客户开放所提供折扣等基础服务。同时这些VIP客户也就成为了服务机构和商家的目标消费群,需要联通回馈对应的短信群发宣传。
■多赢的有偿服务体系
联通“百惠通” VIP联盟体系是一个多赢的服务体系。
联通的VIP客户(逐步推向大众客户)是各行业商家精准传播的目标消费者,商家为该客户群提供全市最低的标准服务项目、回馈活动、礼品赠送和团购等多项优惠服务。使客户在日常各项消费和爱好活动消费中受益。
联盟商家通过共享联通提供有效客户群,以及快捷的点对点短信宣传、语音回访等高效宣传手段,达到引导、固化客户群目的。
泸州联通赢得一个以自身为中心的联盟体系,并能为VIP客户从各行业商家中获益。以此为客户提供差异化贴身服务,