文档介绍：从头越创立精品,千帆竞国元先行
翻开中国证券业发展的一页页历史,走过20年风雨,我们经纪业务从过去的手工报单到电子交易,再到现在的多渠道非现场交易模式,这短短的20年,我们走过了西方发达国家几十年的历程,国元证券作为国内最早的券商之一,我们拥有忠实的客户群体。但是,随着证券市场日新月异的发展与变化,我们过去的通道式服务,人情化服务,都将面临着极大的挑战。市场瞬息万变,我们如何给投资者以正确的引领?如何提升我们的竞争力?如何在激烈的竞争中立于不败之地?如何实现我们百年老店、基业长青的愿景?这一系列的难题已经刻不容缓地摆在我们面前,是迎接挑战、战胜困难的时候了,是彻底裂变、破茧化蝶的时候了,国元证券提出“创建精品营业部,打造百年老店”可以说是在生死存亡之际为经纪业务的发展指明了方向,这是未雨绸缪、高屋建瓴的发展方略,在变革的时代,我们如何抓住机遇提升核心竞争力,这是“创建精品营业部”的精髓与要旨。
营业部发展到现在,我们如何创建精品?如何真正成为精品?精品营业部又该是什么样的?答案九个字:标准化、规范化、流程化。
标准化是每一位员工无障碍做好服务的基础。无论你是熟练的老员工还是刚加盟的新职员,标准化都能确保业务的正常开展与运行。生活中可能每个人的学****能力不一样,领悟能力有差异;前台员工每天接触各类客户,心情可能因天气而沮丧,因奖励而激动;对于客服人员来说,或许每天要接上百个电话,回答同样的问题,重复的问题
同样的答案,我们如何以饱满的情绪、耐心细致地应答,这些都需要标准化服务。只有标准化才是最好的管理,只有标准化,才能把重复的事当作第一次,这就是标准化的重要意义。
那么,只有标准化是否就可以了?不,这还远远不够,还需要规范。证券行业新业务新品种不断推出,如果我们不加以学****及时更新知识,不能按照要求规范操作,那么标准化就是一句空谈。没有规范的标准化不是可执行的标准化,没有规范的标准化就是形式上的标准化,这是证券行业的大忌。证券服务是专业化服务,专业,是一切竞争力的核心,我们如何把这专业的服务有形化,如何把专业的服务规范化,如何把专业的服务大众化,是目前创建精品营业部转型的重中之重,只有专业规范的服务才是赢得客户的根本,只有专业规范的营销才是拓展市场的基石,没有规范就没有专业,没有规范的服务如同无本之木、无水之源。凤良志董事长曾在深圳的会议上提出:要将过去“通道式服务”变为“通道+咨询+投资顾问”的服务,这一前瞻性的指示为我们向专业服务转型,提出了方向和要求,差异化、个性化的服务将是未来服务能力的重要体现。
当我们拥有了完美的标准,严格的规范,落实就在流程上了。对于流程的落实,不仅需要我们建立完善的制度流程,更需要我们有良好的执行力,不是简单的重复,而是要融入更多的热情和智慧。服务无疆域、服务无止境