文档介绍：恒通·城尚城商业运营管理制度
暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
包头市恒通(集团)有限责任公司运营部
2015年7月10日
拟定人
黄东
审核人
签发人
拟定日期
审核日期
签发日期
目录
第一章:前言
商业运营概述
运营部工作范畴
第二章:运营部组织架构、人员编制和部门职能
组织架构
人员编制
部门职能
第三章:工作流程
商业运营启动流程
商业运营部搭建流程
招商部招商工作流程
招商部商管工作流程
市场策划部工作流程
客服部商户投诉处理工作流程
第四章:主要岗位工作职责
营运副总工作职责岗位职责
招商部/招商总监岗位职责
招商部/招商经理岗位职责
市场策划部/市场策划部经理岗位职责
信息部/经理岗位职责
信息部/系统工程师主要职责
信息部/POS系统工程师主要职责
客服部经理主要职责
第五章:恒通城尚城购物中心现场管理标准
花车管理
促销活动管理
广告管理
柱面广告及其它广告张贴管理
商户店招安装管理
购物中心形象管理
合同签定前管理
商户转租管理
商户管理
客户满意度管理
市场调查
购物中心美陈
第六章营运管理制度
商户档案管理制度
商户费用收取管理制度
合同续租管理制度
合同转租管理制度
合同业态变更管理制度
商户经营规范管理
商户进场管理制度
商户撤场管理制度
商户促销活动管理制度
商户求助报修管理制度
商户临时场租管理制度
起诉商户审批管理制度
商户经营渠道管理
商户营销管理
商户持续经营能力的管理
商业项目不同阶段营运管理工作重点
推广管理
购物中心品牌形像管理制度
媒体宣传管理制度
第一章前言
商业运营概述
商业运营就是整个购物中心的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面运营具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与,只有所有员工都能有意识自觉工作,运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。
项目运营管理主要包括五个主要方面:品牌招商进场、客户服务优化管理、商场整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常物业服务管理。所以运营管理手册编写主要目的是:让目前运营管理中心(名称待定)(不包含物业管理、行政及财务管理)项目中层业务管理人员了解其岗位职责,知悉其主要工作内容、业务制度和流程,统一业务部门规范化作业,同时加强与其他部门的沟通与合作。通过统筹和整合各种营运资源,不断优化业态组合,提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间,从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
在日常经营业务管理工作中相关人员必须遵守本管理制度。
运营部工作范畴
制度管理:制定购物中心日常工作流程、工作秩序,制定相关的运营管理制度;
决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题;
协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系;
商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度;
监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程;
顾客服务:巡视商铺经营状况,若有顾客投诉,及时解决问题及投诉,保持商业体之信誉及形象;
促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施;
大数据工程:做好购物中心人流、车辆监测,建立大数据库进行系统分析,为购物中心后期经营、品牌业绩、品牌组合和升级、后期改造等打下良好基础。建造APP导引、购物、促销等购物中心O2O模式,为购物中心创造优质购物环境及线上线下营销建立更多渠道;
培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等;
培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章运营部组织架构及人员编制及岗位职能
组织架构
备注:以上组织架构