医患沟通培训PPT护患沟通的技巧与案例讲解.ppt

文档介绍：护患沟通的技巧
与案例讲解
感染性疾病科

马俊

礼仪是沟通的技巧
礼仪是交往的艺术
学****礼仪
可以把问题最小化。
掌握了正确的礼仪规则, 将使人与人之间更有效地进行沟通,人际关系更加和谐。
现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会(AHA)
良好的人际沟通技能
良好的便利设施
良好的服务系统和过程
良好的就诊环境
良好的临床技能
较低的服务费用
什么是沟通
沟通:
是指人与人之间的信息传递与交流,即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。
护患沟通——是护理人员与病人之间的
信息交流的过程,所交流
的信息既有护理直接相关
的内容,又有双方的思想、
情感、要求等。
沟通的目的
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外85%靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力,正如有的专家所说:沟通的素质决定了你生命的素质。
你需要了解对方沟通技能
你需要有效地表达自己
专业技术
研究报道
%的护士对沟通方式基本不了解
%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧
80%护理纠纷--沟通不良或沟通障碍引起
案例1:信息沟通不良引起的
信息沟通不良:沟通细节未达到预期的效果。
例:患病的张爷爷住院后,未经许可外宿,夜间突发心绞痛,被陪住的孙女发现及时,经抢救保住了性命,但增加了1万多元的医疗费用,事后,张爷爷的儿女提出,由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导,拒付1万多元的医药费。护士的理由是张爷爷在住院须知上有亲笔签名,而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。