文档介绍：如何有效发挥客户服务中心在物业管理中的作用
------ 从事客服工作的心得体会
随着我国物业管理行业进入快速发展时期,企业在面临巨大广阔发展空间的同时也承受着巨大的行业竞争压力和挑战,企业已不可避免地被带入“以客户为中心”的“客户满意”时代,而作为物业服务行业更应将“诚信为本,热情服务”作为共同遵守的企业服务理念。以客户为中心,使客户满意,并提高客户满意度,为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务,从而有效的发挥物业的最大价值。
客户服务中心是公司与业户交流的纽带,是我们获取、输送信息最直接、最快捷、最有效的途径,是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门,是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口。客户服务中心的工作流程、人员的职业道德、服务质量以及操作技能、应变技巧、仪表、言谈举止对物业公司的形象和声誉都会产生巨大的影响。总之,客户服务中心是贯穿在整个物业管理工作当中,也是物业管理企业的“生命线”。
所以如何开展好客户服务中心的工作,对于物业管理企业的整体服务和管理都起着至关重要的意义。下面就如何全面开展客服服务工作谈几点个人心得体会:
一、建立健全培训机制,全面提高员工综合素质
培训的开展是一个长期不懈,循序渐进的过程,对于客服接待人员来说,自然得体的外在形象、和蔼可亲的服务态度、扎实熟练的基础知识、合理诠释的法规常识以及快捷的服务效率是必须具备的。具体可从以下几方面进行培训:
1、编订系统全面的应知应会培训教材
一套系统、全面、实用的培训教材是企业培训体制健全的体现,只有编订适合我们自己的教材,才能培训出懂业务,会操作,善应变的团队,才能符合我们成立“客户服务中心”的意义。具体内容包括所管小区项目概况、基础设施设备、小区业主档案资料、物业法律法规、接待过程中常见疑难问题、各项费用收缴标准、常用电话号码的选编等等。
2、开展多种形式的培训项目,提高员工理论素养及突发事件应对力
严格按照北京市住宅物业四级服务标准进行管理, “写我要做的,做我要写的,并做好记录”,要求事事有着落,事事有记录,回归闭环管理。第一,通过公司内部相关管理部门管理人员加强对客服员工基础知识(仪容仪表、礼节礼貌、法律法规、工作流程、岗位职责等)的培训学****第二,通过定期开展的专题讨论会、座谈会,大家各抒己见,充分发挥主观能动性,在交流学****互动中提升自身业务技能水平。第三,培训形式可采取一人主讲集体讨论、轮流讲课、现场观摩、播放演示文稿及照片等方式,调动员工的兴趣及热情,让培训内容切实深入到员工内心深处。
3、制定不间断培训计划,培训工作有计划、有目的的稳步开展。
通过制定日计划、月度、季度、年度培训计划,不断督促员工在工作中学****在学****中工作,再加上项目的考核力度和奖罚机制,并通过季度与年度工作总结分析,使各项工作有序、稳妥、扎实开展。
二、实施精细化管理,打造企业服务品牌
物业企业作为服务性行业,技术含量相对较低,要想在行业中立于不败之地,就要在细节中凸显企业个性。我认为精细化管理可用六个字形容:“精心、细心、用心”。作为一名客服人员就要从日常工作中的每一件小事去感悟细节,从精细化服务入手,以“业主至上,服务第一”为目标,才能赢取业主满意。工作中我们
切实将这六个字贯彻始终:“精心”—-2012年植树节,我们特意购