文档介绍：城区供电所服务质量投诉应急预案
一、本供电所范围客户投诉应急预案
1、供电所收到客户投诉。
2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置,防止事态进一步扩大,尽可能挽回或减少客户和公司的损失。
3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可能后果等信息,编写投诉信息报告,报送公司相关部门。
4、公司优质服务应急领导小组下达命令。
5、供电所召集相关人员,根据公司应急领导小组的安排,分析投诉的性质、影响范围、可能后果等,研究制定处理方案。
6、供电所根据制定的方案进行处理。
7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。
8、应急处理结束后,供电所认真分析事件过程,查找问题发生根源,研究制定预防措施。研究提出对应急预案的修改意见和建议,进一步完善优质服务投诉应急预案,提升供电所优质服务工作水平。
二、客户越级投诉应急预案
1、发生客户越级投诉事件。
2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件,立即向公司应急领导小组汇报。
3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质,分析问题,采取相应措施,向相关部门下达命令。
4、启动公司相应应急预案,进行事件调查处理。
5、供电所协助公司相关部门进行调查。
6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。
7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见,通过后报上级领导。
8、上级领导同意后流程结束,如不同意,则返回重新调查处理。
记录形式
供电所应急预案
供电所应急预案演练记录
事故、障碍记录
供电可靠率统计表
走访及客户来信来访投诉记录
供电可靠率统计表
填报单位:                                填报日期:
线路名称
月份
停电时
户数
总用户数
用户平均停电
时间(小时)
供电可靠率
(%)
备注
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
应急预案演练记录
填报单位:                          填报日期:
预案名称
 
主持人
 
参加人员
 
事故处理步骤
 
监督部门意见
 
 
事故、障碍记录
时间:
 
事故、障碍地点:
 
事故、障碍类型:
 
天气情况:
 
受损设备名称或触
电人基本情况:
 
设备损坏或人身伤残程度:
 
事故障碍经过
 
原因分析
 
处理情况
 
事故处理人签字:     供电所所长签字:
防范措施
 
 
走访及客户来信来访投诉记录
                                        年  月   日
来信、来访投诉人
 
单位或地址
 
联系电话
 
被诉单位
(或人员)
 
接待人
 
来信、来访、投诉内容:
     
处理结果:
 
处理人:XX      所长签字:XX
                     年 月 日
反馈意见:
电力局服务质量事故防控预案为了切实作好优质服务工作,确保客户满意和政府放心,为我县经济发展服好务,提高优质服务品牌知名度,树立企业良好的社会形象。使我局在遇到各类行风及优质服务紧急事件时有章可循、沉着应对,避免事态扩大,作到既让客户满意,又最大限度的维护企业形象。特制订我局优质服务突发事件应急预案。一、处置原则1、坚持局长总体负责,分管部室具体实施的原则;2、坚持日常工作归口办理,各部门分工负责的原则;3、坚持预防为主,争取多数,孤立少数,宜散不宜聚的原则;4、坚持实事求是,正面引导,做好教育,把群众稳定在基层,把矛盾化解在源头的原则。二、成立服务质量事故防控小组组长:局长书计副组长:各副局长成员:各部室主任职责:负责服务质量事故防控的总体安排,对各单位进行防控事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。三、防控预案(一)重大客户投诉事件防控预案1、我局95598客户服务中心负责重大客户投诉事件的组织接待,了解投诉原因,及时向局领导汇报事件情况,并确定相关部室和单位与投诉客户接洽。2、对投诉客户提出的问题和要求,相关部室要及