文档介绍：服务核心流程
服务流程图
预约
1、准备:制定主动预约客户清单
2、实施:问候、自我介绍、倾听客户需求
3、确认:客户需求、故障、备件、合适的时间
4、履约:提前准备好备件、人员、设备
1、预约准备
类别
预约客户来源
方式
预约人
备注
服务活动
客户档案
电话、短信、信函
客服专员
常规保养
月度应回站保养用户清单
月初通过系统自动生成(按每90天保养一次规律设定)
服务顾问
暂缺备件到货
客户定货清单
备件计划员做好标记,注明车牌号和缺货日期
服务顾问
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
服务顾问
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
服务顾问
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
服务顾问
2、预约实施
、问候
及时接听电话,电话铃响三声内接
起电话,面带微笑、吐词清晰、声音明
快的向客户自报站名及姓名、职务。
话述要求:“您好,xxx服务顾
问***为您服务,请问有什么可以帮助
您”(注意:不要让电话铃声响超过三
次,如果超过,接起电话时应该首先表
示歉意:“您好,很抱歉,让您久等了!
西昌日月服务顾问***为您服务,
请问有什么可以帮助您”)
、确认客户需求
客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾听并记录。
客户:我想预约做**维修\**保养可
以吗?
话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要
做预约记录.
、确认日期及时间
话述要求:服务顾问,**先生\女士,
您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以
接待,服务顾问复述并确认客户提出的
时间与维修\保养项目.(如不能
按客户要求时间接待,与用户另行商
议)
2、预约实施
\、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价
话述要求:顺便问一下,您还有其它问
题吗?(这样能体现出对客户无微不至的
关怀,给客户留下良好的印象)。没有的
话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右,
总费用**?
6、电话结束和记录信息
最后向客户致谢,结束电话预约。
话述要求:好的,感谢您今天的预约,
届时我们将恭候您的光临!再见!
电话结束后,填写预约登记表。
2、预约实施
3、预约确认
确认预约要点
、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。
、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认,提醒客户预约时间,并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务,询问
是否方便接听电话
简要说明至电目的,
面带微笑
确认准时维修
服务顾问:您好请问是**先生\女士吗
您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾问**,请问您方便接听电话吗?
是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧?
好的,**先生\女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临. 再见!
4、履约准备
履约准备要点
、预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
、履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件,并贴上标签,说明用户车牌号和预约日期;
返修用户预先报告技术总监,抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席;
预约项目需要诊断或路试检查,服务顾问联系技术总监并告知情况,提前准备好相关工具。
接待
1、迎接:问候、引导停车与接待
2、接待:自我介绍、了解客户需求
3、问诊:故障初步确认、环车检查
4、确认:签署《接车问诊单》