文档介绍：银行优质服务小故事银行服务案例
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1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗?
2、请客户配合我们工作是常事,但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢?
02007
?还不清?的"欠款"
案例介绍
7月30日,贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息,而且之后将前往异地出差,故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时,客户特别要求网点为其算清所有账户欠款,包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度,对在账单日才会结算出的利息无法查询,故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。
客户还款后一直认为自己已无欠款,便出差离开当地。实际在客户还款后,。又由于客户之后未能关注到账户情况,导致逾期4周期,产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。
直到催收人员与客户本人电话取得联系,客户才了解到原来其账户已经严重拖欠,便向银行提出投诉。
卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系,解释了利息的由来和产生的原因,另再向客户解释了网点当时的查询情况,最终化解了客户的不满。
二、案例分析
1、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期,就应该考虑到账单日才能产生利息的问题,并且客户一再表示?希望能一次结清所有欠款?,并特别要求柜面清算所有账款,而柜员对此却毫无反应。
2、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下,柜面人员没有主动提出解决方案,并且未给客户任何提示,诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等,而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。
2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程,对于这种金额很小的欠款,考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第一、二个周期里进行催收的,这虽然提高了一部分客户的满意度,但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户,反而激发了矛盾。
三、案例思考
1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢?
2、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善?
3、应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方
式?
02008
多说一句话发卡数十张
一、案例介绍
一天中午,前来支行办理业务的客户不是很多,一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。
柜员小程:?您好,请问您要办理什么业务??
客户:?信用卡还款?。
柜员小程:?好,请问您这是多少钱??
客户:?1000元。?
柜员小程:?请问这是您的信用卡吗??(当这位客户正在签字的时候)
客户:?哦,不是我的,是我爸的。?
柜员小程:?是您爸爸的呀?那请问您办过我们银行的信用卡吗??
客户:?没有办过。?
柜员小程:?那您怎么不办一张呀?我们最近新推出了一种叫?Y-POWER?的信用卡,这种信用卡是专门针对年轻人设计的。只要是18-30周岁、2003年以后毕业的大专以上学历,现在只需要凭身份证就可以办理。您也许知道,像
以往办信用卡一般须是重点单位才能办,又要介绍信又要工