文档介绍：关于仪容仪表、礼貌礼仪的规范
目的
为了提高员工的仪容仪表、礼貌礼仪水平,养成良好的职业****惯,更好地体现五星级酒店员工的职业素养,实现酒店的规范化与标准化管理,特制订如下规定:
内容
仪容仪表要求
1、发型及头饰:
男员工头发前不过眉,侧不遮耳,后不盖顶,鬓角不过中耳线,保持整齐、黑色、光亮,必须打摩丝或发乳,无头屑,不留怪异发型,不得烫发或染非黑色的头发,头顶头发不得短于2厘米,不得长于12厘米。
女员工头发前不过眉,侧不遮耳,后不过肩,长发盘起,戴纯黑色发套,保持整齐、清洁、黑色、光亮,必须打摩丝或发乳,无头屑,不得染非黑色的头发,头顶头发不得短于12厘米。
2、制装:
一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁、合体、挺括,不能有破损、起毛、起线、缺扣、污迹、脱色、褶皱等。鞋子合脚,西裤有裤线,佩带工牌,扣好所有纽扣,拉好拉链,扎腰带,不能挽裤腿、卷袖子。
西装上衣外侧左上方的口袋内不能插笔,下方两个口袋内不能装杂物,口袋盖布应翻在外面。
穿工程服、总务主管制服、外卫制服的员工必须穿白色衬衣。除衬衣外,其余内衣不能外露。
衬衣需束在裤内,扣子需全部扣好(包括领子所带的扣子、袖口等),领带结需扎紧,不能松松垮垮,穿西装的女士衬衣领子不能翻于上衣领子外面。
夏天只穿短袖衬衣时,圆珠笔插于衬衣口袋的内侧。穿马甲的员工圆珠笔斜插于最上方两颗纽扣中间的位置。
需佩戴口袋花的员工必须配带,口袋花需干净、挺括,高度不能超过整体的1/2。戴蝴蝶结的员工蝴蝶结需戴正,压住衬衣领子。
工牌无字迹脱落掉色现象,佩带于胸前左上方,有口袋的戴于口袋上方,工牌下沿与口袋上沿相切,有口袋花的戴于口袋花的上方。
腰带必须为黑色,皮质或人造革质,皮带上不能有花纹,宽度介于2-4厘米之间,皮带扣不能夸张。
随身携带的钥匙不能放兜内,必须挂腰间,钥匙、钥匙链不能外露,走路时不能发出碰撞的声响。
司机、保安员、礼宾员必须戴白手套,保持干净整洁。穿马甲的员工扎腰带的同时必须扎腰封,腰封大小合适,保证撕扣处结合紧密。
厨师必须戴发套。
伤病包扎物不能外露。面部受伤有明显的青淤等伤痕不能面客服务。
3、鞋袜
一线员工必须穿着酒店按岗位统一配发的工鞋;二线部门员工一律穿纯黑色皮鞋。
皮鞋光亮整洁,无污迹破损,鞋上的金属标志不能超过2厘米。不能钉金属鞋掌,不能穿尖头、圆头、系带、带孔的皮鞋及特殊皮质的皮鞋(如鱼皮、蛇皮),鞋面上不能有明显的条格、纹理,男鞋后跟应在1-3厘米之间,女鞋后跟应在2-6厘米之间,鞋筒高度不能超过7厘米。
男员工穿黑色或深蓝色袜子,无破洞,裤脚不露袜口。女员工穿***薄袜,不能穿长筒加厚袜,袜子无脱丝、破洞,裙角或裤脚不露袜口,。
4、化妆及饰物
主管级以下直接面客的员工不得佩戴有架眼镜。主管级以上员工不得佩戴有色眼镜。
男员工面部保持整洁,不得有胡须、眼垢、耳垢,鼻毛不外露,嘴唇保持润泽。
女员工应化淡妆,不能浓妆艳抹,必须涂口红,口红颜色为红色(浅不过粉红色,深不过朱红色),无眼垢、耳垢,不得涂撒气味浓烈的香水。
员工不得佩戴除手表以外的任何饰物。手表款式不夸张,不能带卡通手表、塑料壳手表、液晶显示手表,表带必须是金属表带的,表带宽度男士表不超过2厘米,女士表不超过1厘米。表盘只能为方形或圆形,底色为统一色,男士表表盘直径不超过3厘米,女士表表盘直径不超过2厘米。表厚度不超过1厘米,
5、个人卫生
身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,双手清洁,,不可涂指甲油。袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣,工作服必须每天更换。无文身。
礼貌礼仪、行为规范要求
1、言谈
服务用语规范,普通话标准,不讲方言,音量适中,话语清晰,不大声喧哗。与客人交谈多使用敬语。不能在面客区域窃窃私语。同事间不能乱使用称谓,称兄道弟。
2、站姿
挺胸、收腹、昂首,头正肩平,目光自然平视。右手压左手交叉放于小腹前。
男员工站立时脚后跟分开,呈V字型,两脚前内侧距离不超过两拳。
女员工站立时脚后跟并拢,呈V字型,两腿自然靠拢。不得倚物,不得趴于吧台上(包括前台的接待台)。
不能蹲、坐在地上。
3、坐姿
坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。
男员工双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。
女员工双腿并拢,右手压左手交叉放于腿上。
写字时,坐在椅面的2/3的位置,头正身直,身体距桌面一拳的距离,眼睛距桌面一尺的距离。
4、行走
行走时挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度,小于30度。在服务区内不能跑动。
院内行走每分钟不得少于106步。2人及2人以上行走时必须排队,庭院内行走需走斑马线以内,不得穿