文档介绍：随着饭店业的迅猛发展,饭店培训将发生重心转移,服务技术技艺的培训依然重要,但将更重视树立新观念和提高行为技巧,更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用,更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此,在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则:
1、与时俱进原则 
    饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业,为了不断迎合客人的需要,提高宾客的满意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求,引导客人的消费,需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进,保证培训内容的前瞻性。 
    2、实事求是原则
    即在培训过程中,无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发,要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等,使培训工作具有较强的针对性。
3、学以致用原则
    培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的,学****以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论,从概念到概念,而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要,从需要出发,理论联系实际,使培训内容具有较强的实用性。
    4、全面评估原则
    即根据培训宗旨、目标以及培训标准,运用科学的评估手段,对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估,实事求是地评价培训的效果,肯定培训取得的成绩,发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学****到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。
    培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练,提高他们的职业素质,提高饭店企业的的管理水平与服务质量,从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工,应该依次从以下几方面进行培训:
    (1)饭店基础知识培训
    包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容,使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。
    (2)饭店礼节礼貌培训
    包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗****惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训,掌握饭店对从业者在上述方面的要求,以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。
    (3)饭店意识培训
意识决定人的行为,行为养成****惯。因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识,如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲,所谓服务意识就是“宾客意识”,即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客,时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想,急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。不少员工在工作中之所以会出现这样那样的问题,原因有很多,其中员工的角色意识不强是不容忽视的原因之一。质量意识就是要员工明确饭店服务质量的要求,了解饭店服务的特点,真正理解100-1=0或100-1<0的涵义,树立起“零缺点”、“一次就要把工作做好”的理念。为宾客服务是饭店工作人员的真正的全部的工作内容,虽然饭店划分为很多不同的部门和不同的岗位,其工作职责基本都不相同,但他们有一共同的目的:那就是一切为了宾客,一切为了宾客的满意。因此员工要服从工作的需要,服从宾客的需要,培养团队意识,做到“分工不分家”。
(4)业务培训
新员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则,不宜过多过深,目的是为了帮助新员工上岗后能顺利开展工作;技能则侧重本岗位的具体操作规程,尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对新员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。饭店产品具有生产、消费同步性的特点,服务的实施者及服务的受众都是人,人是形形色色多种多样的,因此饭店服务具有较强的随机性,难免会发生各种无法预料的问题,饭店员工必须具备一定的应变能力。如遇到宾客投诉时,能以正确的观念认真对待,并能按科学的程序、
PA部管理培训问答
1、         正在洗地毯时,地毯机突然发生了故障该怎么办?
答:及时停机检查、小故障自己能排除的尽快排除,不能排除的通知上司,上司也不能解决的尽快查阅该机是否在保修期内,如是尽快联系采购部让其公司来修,如果已过保修期可写报修单给工程部或联系采购部清洁公司维修。
2、         在洗手间当值时,发现客人醉酒,突然晕倒该怎么办?
答:尽快扶起客人,检查有无伤痕,如较轻可扶其到休息处休息。
    如较严重、可立即通知上司及大堂副理,並告知事