文档介绍：住宅物业服务标准
范围
本标准规定了住宅物业服务中综合服务、建筑物共有部分维护、公共设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务内容和质量要求。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 13234 企业节能量计算方法
GB/T 服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求
GB 50054 低压配电设计规范(附条文说明)
GB 50055 通用用电设备配电设计规范(附条文说明)
GB 50243-2002 通风与空调工程施工质量验收规范
GB 50365-2005 空调通风系统运行管理规范
GB 50303 建筑电气工程施工质量验收规范(附条文说明)
GB 50336-2002 建筑中水设计规范
GB 50555-2010 民用建筑节水设计标准(条文说明)
GBJ 65 工业与民用电力装置的接地设计规范(试行)
TSG T5001-2009 电梯使用管理与维护保养规则
术语和定义
住宅物业
主要用于居住及其与之配套的用途的房地产形式。
责任性投诉
因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。
非责任性投诉
非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主或非业主使用人投诉。
综合服务
基本要求
建立健全管理制度及操作流程,确保工作有序进行。
物业服务人员应着装统一,佩戴企业标志,仪表端庄,行为规范,使用文明用语,不应使用服务忌语(文明用语见附录A,不得使用的服务忌语见附录B)。
宜向业主、物业使用人公开相关资质证书、服务范围和专项特约服务收费标准。
宜向业主、物业使用人公布服务电话、服务监督电话、所在区域物业服务联系人的电话、公司网站。
服务工作记录宜统一表格形式清晰、真实、完整,可追溯。
接待服务
接待服务内容
接待服务包括但不仅限于以下内容:
服务电话接待;
顾客来访接待;
交流参观接待;
工作检查接待。
接待服务质量要求
接待服务应不低于以下质量要求:
物业服务人员主动、热情、礼貌、耐心,行为规范,举止大方;
响应快速、处理及时,100%及时回访;
接待记录清晰、完整。
值班服务
值班服务内容
值班服务包括但不仅限于以下内容:
24小时电话接听服务;
来访记录服务;
业务咨询服务;
问题处理及反馈、过程跟踪;
突发事件处理及报告。
值班服务质量要求
值班服务应不低于以下质量要求:
处理过程跟踪掌握;
电话三响内接听,响应快速,处理及100%回复及时;
值班记录清晰、完整;
突发事件应对及时上报。
服务时限
服务时限内容
服务时限包括但不仅限于以下内容:
维修服务时限;
突发事件处理及报告时限;
回访时限;
投诉处理时限;
记录存档时限。
服务时限质量要求:
服务时限应不低于以下质量要求:
全天24小时服务电话随时接听业主及使用人求助信息;
非特殊情况下服务时限合理安排(急修15分钟内、其他特约报修按合同或双方约定时间到场,由专业维修机构负责的设备设施维修应在30分钟内到达,小修1个工作日修复、急修8小时内应维修完毕);
服务质量保证时限(电子产品零件整件保修期1年);
服务时限量化、明确,便于监测;
有效投诉在一天内答复。
综合信息和档案资料管理
综合信息和档案资料管理内容
综合信息和档案资料管理包括但不仅限于以下内容:
住宅小区城建资料;
物业基础资料;
业主及使用人信息资料;
日常管理资料;
设施设备运行维护资料。
综合信息和档案资料管理质量要求:
综合信息和档案资料管理应不低于以下质量要求:
清晰、完整、准确,更新及时;
定期归档,分类合理,分级查阅、取件快捷,保管期限明确,销毁记录永久保存(值班运行记录、维修按月整理按季归档);
重要档案设置管理权限和使用权限;
档案保存环境干净、安全。
投诉处理
投诉处理内容
投诉处理包括但不仅限于以下内容:
记录投诉内容、投诉人信息和联系方式;
判定投诉性质(分为有效、无效);
明确处理责任人;
调查分析原因;
制定解决方案、费用测算并实施;
判定方案实施效果;
回访或反馈投诉人;
书面总结。
投诉处理质量要求:
投诉处理应不低于以下质量要求:
投诉记录清晰、完整,可追溯;
处理快速,回访或回馈及时;
有效投诉处理一天给业主满意答复。
其他综合服务
钥匙管理
钥匙管理内容
钥匙管理