文档介绍：初诊顾客接待流程(新客*初次来院)
流程步骤
标准行为
标准话诉
责任人
迎宾一
向进入医院的客人(在一米内),向前一步并问候;
帮助顾客按电梯按钮;
对讲机告知4楼导医准备迎接顾客,同时告知顾客的称呼名称,及顾客咨询意向;
迎宾:“先生/小姐,您好!欢迎光临伽美国际, 请问有什么可以帮您吗?”
客人:“我想了解一下祛斑”
迎宾:“小姐/先生,请问您贵姓?”
客人:“免贵姓王”
迎宾:“王小姐,您好!**科在4楼,这边请,谢谢”
1楼导医
迎宾二
向出电梯的客人(在一米内),向前一步并问候;
引领顾客至前台,指引顾客坐下;
迎宾二回原岗位工作(电梯出口大厅);
迎宾:“王小姐,您好!欢迎光临伽美国际,请问您是伽美会员吗
客人:“不是”
迎宾:“请您与我到前台登记一下资料,这边请,谢谢!”
客人:“好的”
迎宾:“您这次是想了解关于祛斑的问题吗?”
客人:“是的,”/“嗯,我还想了解***”
迎宾:“某导医,这是王小姐,她想了解***项目,今天是初次来院;王小姐,这是某导医,她将为您服务,谢谢。”
4楼导医
前台接待
请顾客填写初诊信息表;
顾客填完初诊信息表后,引领顾客至等候区候诊,送上一杯温水;
前台导医:“小姐, 您好!我是导医某某,很高兴为您服务;麻烦您填一下您的姓名、电话及您今天咨询的项目,谢谢!”
客人:“好的”
前台导医:“您好!请您到休息区稍候,我们正在为您安排医生,我帮您倒杯温水。”
客人:“好的”
前台导医:“请喝水,请您稍候,谢谢!”
4楼前台导医
前台分诊
及时录入顾客资料,确定轮排咨询师;
电话告知咨询师初诊顾客基本信息(称呼,年龄,咨询意向,来院途径等)
分诊导医:“*医生,这里有一位王小姐想要了解祛斑的项目,她大约35岁,她的朋友在伽美做过SPA,听说效果不错,这次过来看看,我现