文档介绍：来访客户接待流程
为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则,加强来访客户接待管理,规范客户业务接待流程,特制定此项标准:
当接到客户来访信息时,各销售经理需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。当本人出差或有事不在公司时,必须电话告知销售部经理客户来访信息,由销售部经理安排其他地区销售经理负责接待;
如新客户自己来公司的,保安登记后带领客户到销售部,各地区销售经理必须主动接待,了解客户需求和客户信息后方可介绍给负责区域经理陪同,如负责区域经理出差必须陪同到底,没有特殊原因不能交给其他人陪同,以免怠慢客户。
各地区销售经理判定来访客户的重要等级,并提出接待要求,上报销售部经理。
销售部相关人员需再次和客户确认到访信息,必要时和销售经理沟通核对。
负责接待人员按要求,做好接待的准备工作,包括:
主动电话邀请出席接见的各部门领导及技术人员,保证出席人员的正常到场。
需要公司派车的提前填写用车申请。
到财务借款及领用礼品和烟酒。
需要安排住宿的,提前订好酒店,预订好用餐地点后第一时间内告知陪同领导,并安排用餐当天领导的用车。
接待负责人安排好相关准备工作后,并详细告知销售经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。
在客户即将到公司之前,至少需提前一个小时电话确认客户抵场地时间和迎接地点,并告知司机负责人准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。
全程陪同客户在公司的各项活动安排,如上门提货客户,必须陪同退货,开票,交款,提货发货,直到客户返程。
送别客户后,需尽快将票据报帐核销借款,并向礼品管理人员退还未用完的烟酒进行销帐处理。
将接待客户过程中收集到的信息,以及接待客户所发生的各类费用报至各销售经理。
各销售经理对信息进行筛选和跟进,并安排销售人员定期回访。
11、接待注意事项:
如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时,需提前通知相关人员;
当确定来访客户职位级别较高或影响力较大时,需公司领导出席;
接待人员在接客户来公司时,出发前应电话告知相关领导,提前做好接待准备。
公司人员在给来访客户做讲解时,接待人员要尽可能全程跟进,或定时去演示厅了解来访客户的各项需求和疑问,并及时给予协调或解决。
客户临走时,接待人员需提前十分钟通知司机把车开到公司门口待命,不可出现客户等车的现象。
对下午来公司参观的客户,应尽量让其在中午午餐后稍做休息再来公司,或提前备些速溶咖啡或茶水。
12、接待礼仪:
仪表:面容清洁,衣着得体。
举止:稳重端庄,从容大方。
言语:语气温和、礼貌文雅。
态度:诚恳热情,不卑不亢。
迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。
接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入上衣口袋中。
过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。
进电梯时:要告诉客人上几楼,让客人先进、先出。
座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。
送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、汽车旁,招手待客人远去,方可离开。
以上规定从2013年2月