文档介绍：兰州理工大学
硕士学位论文
定制型工作流在电信CRM中的实现
姓名:张超杰
申请学位级别:硕士
专业:通信与信息系统
指导教师:王继曾
20070301
摘要电信系统遵照中国电信规划,采用先进的基于腂/芄购蚃际酰舷钟邢低澈褪荩R院笮系统的开发和上线提供统一的平台、数据和集成方式。具体的说,就是通过技术实现各子系统的集成,通过骋还芾砣滴窳鞒蹋ü齇实现共享数据的一致存储,并以统一的操作界面进行业务受理,最终实现全业务受理、全渠道接入、全客户服务。系统最大的特点就是综合,可以实现现有多种业务的融合。这种综合业务管理,大大利于电信形成跨业务的综合用户资料,为综合数据分析与决策支持打下基础,以便为业务单元提供良好支撑:实现综合营帐系统一致的体系结构,便于管理维护,提高效率。电信低骋桓囊酝杪业淖纯觯诳突У谝坏姆窭砟睿髯酉低持间通过统一的接口相互协作,采用业界的主流数据库平台统一存储全省客户资料,并通过数据层、原子服务层、接口层、业务逻辑层、界面层之间的相互调用来实现业务的处理。可为用户提供灵活的定制与多业务任意扩展的功能。及时的数据采集,可以使前台的业务受理响应在数秒内完成,真正实现客户服务本文针对电信纷杂多样的业务特点,主要讨论在基于疭架构和技术下,建立起来的企业分布式应用程序,并详细介绍了基于架构的电信系统的工作流部分设计思想和设计目标以及具体实现。整个系统运行在作系统上,裨贐上运行。关键字:工作流;软件体系结构;憬峁梗籎籆甴簧杓颇J剑珺/琒.“一台清”、“一单清”。硕Ц堵畚
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剔磁名缈南纽乡月,.日日期:晁馈H⒈C芸冢凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤作者签名:弋锭垫步学位论文版权使用授权书年,为心日兰州理工大学学位论文原创性声明日期本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权兰州理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于⒉槐C芨尽朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”
第滦髀课题来源、,中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后,企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战,企业的发展后劲面临着前所未有的困难。电信市场的基础服务及增值服务的放开势在必行,面对来自国内外强大竞争对手的压力,中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此,如何深入改善企业与客户之间的关系,推出品质业务,提升服务质量,保持增值客户,拓展新兴客户源,都需要通过低车慕ㄉ枥刺峁┲С帧目前,电信企业的工作流程是基于九七工程、计费账务系统及其辅助系统基础之上的,各项工作都是以面向生产的方式来组织实施的;其作用在于把电信业务流程芾怼⒐收希端叽砗涂突畔⒐芾砗筒檠⒒咦试垂芾砗头峙涞实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的,以产品为中心,因此,在新形势下该系统已不适应中国电信以客户为中心的经营模式嘲。呛诵乃枷胧墙笠档目突包括最终客户、代理代销商和合作伙伴为最重要的企业资源,深入分析和挖掘客户数据,应用于电信企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。一方面通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析,寻找其中的规律和趋向,从而不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理,提高客户的满意度,吸引和保持更多的客户,挖掘客户的潜在价值;另一方面,通过信息共享和商业流程的优化来降低销售和管理的成本Ⅲ】。经过多年来的建设,电信企业的信息系统已,包括电信业务综合管理系统系统⒓品颜宋裣低场⒖突Х裣低场⑶乐С乓滴裣低场旃远低车等。其中部分系统本身就是堑囊桓鲎槌刹糠郑馕猚跚的引入和实施打下了硕士学位论文
综上所述,建立一个实用、强大、;》市场调查、营销策划、活动、人员管理、结果反馈、评估还没有做整体的管突莘治龊屯诰蚴侄位共还唬业务受理能力,提高服务管理水平。从激烈的竞争当中,获取更高的市场价值。良好的基础㈨。但是就整体而言,目前电信企业在客户关系管理方面的管理理念、营销和服务模式、支撑系统应用等方娑蓟购懿怀