文档介绍：复康健力茵黄肝复颗粒
咨询手册
北京复康健力制药有限公司
2009年3月1日
目录
第一部分热线接听与回访技巧
热线接听技巧
准备事项
基本程序
促销技巧
表达技巧
指导用药
九大注意事项
热线接听的流程图
患者回访技巧
回访时间
回访中遇到的问题
典型病例
患者回访流程图
第二部分专家出诊与坐诊技巧
三大基本功
五大程序
26条注意事项
专家门诊接诊九段
复诊四
第一部分热线接听与回访
热线接听技巧
⒈准备事项
㈠电话旁放好笔、记录本、相关资料文件等。
㈡掌握相关产品知识、业务知识。
㈢了解公司近期优惠活动情况,如时间、地点、内容等。
⒉基本程序
㈠铃声一响,一手摘机,一手执笔。
㈡首先问候“您好”,自报家门(如北京复康健力医药集团有限公司******产品)
㈢问清对方姓名、地址、联系电话和咨询的问题,作好记录。
㈣简要了解对方问题的相关情况,如病情及诊治用药等。
①询问病人乙肝是那种类型。
②了解病人病情,有无症状(乏力、纳差、尿黄、恶心、呕吐、腹胀等)。
③肝功是否正常,HBV-DNA的高低,腹部B超感光点有无增粗增强,脾脏是否肿大,门静脉是否增宽。
㈤解答分析处理病人问题(引出产品,达成认同或购买意向)。
⒊促销技巧
㈠引导患者家人或代咨询者,简述病情。
㈡分析病情,做出诊断,指出病情发展的严重后果。
㈢结合对方的问题,评述目前社会上各种方法治疗乙肝的现状,及疗效不佳的原因。
㈣切入促销产品,针对病人不同的心理,找好促销切入点,简介功能疗效,加入适当病例介绍,及权威性认证等。让其认可并做出唯一性选择。
㈤承诺跟踪服务,负责到底,坚定对方接受本产品的信心,达成购买意向。
⒋表达技巧
㈠电话交谈中,要和面对面交谈一样,带有诚信,亲和的表情。
㈡语言精练,口齿清楚,根据不同对象,表述深入浅出,雅俗适当。
㈢控制好音调,引起对方好感和倾听兴趣。
㈣对方的质问或无理要求,可真诚而灵活回答,如:能保好吗?答:保证药是最好的,等等。(在此时要适时转移话题。)
㈤不要和对方争执,必要时介绍其他信息途径,让其进一步了解,如上网看一下等。
⒌指导用药
㈠根据病情确定再次检查时间:
⒈大三阳:
A、单纯病毒高
服用三个月,进行HBV-DNA,肝功检测。
服用半年,做两对半检测(最好定量检测有利于前后对比)。
B、合并肝功、腹部B超异常
1个月复查肝功:3-6个月复查腹部B超。
(复康健力的缩脾保肝降酶功效突出)
C、合并肝硬化腹水
可适当增加利尿剂,以及补充白蛋白等治疗,建议最好配合住院治疗。
D、合并消化道出血的病人
对于正在出血发病的病人,必须马上住院治疗,暂时不能服药。曾出血者,冲水服用。
⒉小三阳:
A、无不适症状,肝功、HBV-DNA均正常,三个月要求检测乙肝两对半定量。
B、若肝功不正常,HBV-DNA高,腹部B超异常,一个月复查肝功,三个月复查HBV-DNA定量,腹部B超。
⒊肝硬化:
A、有腹水:住院综合治疗,配合复康健力。复查肝功,腹部B超,根据病情轻重确定。
B、无腹水:单独用复康健力即可,必要时加辅方。三个月复查肝功,腹部B超。
㈡根据病人类型划分:
⒈知识性患者
要不卑不亢,从复康健力治疗乙肝的特点——祛毒软肝,双效同治去讲。要从本产品的权威性、科学性,包括中央电视台《整点新闻》、英国《柳叶刀》杂志,八大媒体着眼去谈——不象有些产品只是靠名人做广告。要了解病人的心理状态,确定重点谈话思路,以专家为主,适当附和病人一些观点,最终达成共识。
例:
——患者问:复康健力的疗效到底怎样?
——专家:目前复康健力是国内首选、世界公认的国药准字号治疗乙肝的纯中药制剂,它是国家85、95治乙肝重点攻关项目,是专门针对乙肝及肝硬化病人研制的高科技产品。复康健力
%,表面抗原转阴率是59%,是目前治疗乙肝最好的药物。您是什么情况?
——患者:我是小三阳,无症状,病毒复制是阴性,,肝光点粗,像这种情况需服用多长时间?
专家:小三阳属于低传染、低携带、高危害疾病,像您这种情况,先服一个大疗程三个月,复查腹部B超,一般脾脏就会明显的缩小,甚至正常,肝光点变细,回声减弱,有些病人在服药过程中,还会出现乙肝两对半的表面抗原转阴的现象。希望您半年做一次乙肝两对半的检测,根据两对半转阴的情况,决定下一步是否继续用药的问题。
⒉文化层次较低的患者(如工人、农民等)
要用肯定的语气来回答,体现专家的权威性,纠正其错误思想,适当举例说明。
例:——患者:你这个药说的这么好,没有效果怎办?
——专家:复康健力是国家85、95重点科技公关成果,