文档介绍：物业投诉处置流程
一、投诉处置规定
1、目的---- 规范投诉处置工作,提高处理效率,确保服务质量。
2、适用范围---- 调度中心、咨询中心、督导中心、物业部、工程维护部、公司相关业务部门。
3、管理规定
(1)、调度中心是投诉的主要受理和汇总机构,负责投诉处理的组织、跟办、回访等事务;咨询中心负责重点投诉处理;二个中心在部门领导组织下综合处理投诉。
(2)、投诉分有效投诉和无效投诉两大类,无论属于哪类,投诉接待人员都必须详细记录备查,并汇总到调度中心。对无效投诉,接待人员须耐心细致地做好解释说服工作。需详细说明的,由咨询中心或部门领导出面处理。
(3)、调度中心接到投诉后,情况紧急的,应立即安排处理;除此之外的投诉必须在首报12h内安排处理,并每天跟进处理情况。
(4)、属于客户服务范围内的投诉问题,由调度中心直接安排相关责任人在首报24h内处理,逾期未完成或未执行的,应立即报部门领导处理。涉及公司其他部门的投诉,调度中心接报后应立即通知其部门一把手处理并跟进;跟进24h内无行动的,应立刻上报客户服务领导出面协调处理;首报48h内仍无结果的,立刻报公司领导。
(5)、按照集团公司客户服务部工作程序,超过规定期限未处理完成的投诉,涉及集团其他部门的投诉,或者是物业公司无力处理的投诉,应在首报72h内书面报集团销售部处理。
(6)、投诉处理严格遵循首问责任制,任何人不得推诿。
(8)、投诉处理完成后,调度中心应组织电话回访和上门回访,确保投诉处理满意率达到98
二、投诉处置流程图