文档介绍：物业投诉办理流程
物业投诉办理流程
物业投诉办理流程
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）投诉办理服务标准
标准 1：来访诉求
来访投诉是指业主以为由于我们工作上的渎职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利益， 或因非本单位能力范围内解决的问题， 顾客一方面以为由管理处办理，而没有知足其需求而当面向服务人员提出的建议。 这就要求招待人员在招待过程中认真对待、 迅速反响、 实时反响除掉业主对我们工作的误会， 重新与顾客建立相信友善的业主关系。
一般业主
1、服务中心及办公室人员依据《服务中心来访招待流程》进行热忱招待；
2、服务人员在招待中与业主的距离约为1 米左右，态度诚意，真挚地看着对方
的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心聆听顾客投诉情况，不轻易打断）投
诉办理服务标准
标准 1：来访诉求
来访投诉是指业主以为由于我们工作上的渎职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或利益， 或因非本单位能力范围内解决的问题， 顾客一方面以为由管理处办理，而没有知足其需求而当面向服务人员提出的建议。 这就要求招待人员在招待过程中认真对待、 迅速反响、 实时反响除掉业主对我们工作的误会， 重新与顾客建立相信友善的业主关系。
一般业主
1、服务中心及办公室人员依据《服务中心来访招待流程》进行热忱招待；
2、服务人员在招待中与业主的距离约为 1 米左右，态度诚意，真挚地看着对方的眼睛， 不要有不耐烦的表情出现， 并耐心聆听顾客投诉情况， 不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；
3、待投诉者讲完后，要进一步问清相关情况；
4、关于业主不清楚、不理解的问题，第一向业主说明实质情况，争取顾客的体谅，省得造成误会。
情绪激动业主
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是指在投诉过程中性情相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此种类的业主服务人员要以包含的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：
1、招待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为米左右，态度诚意，真挚地看着对方的眼睛，不要有气愤的表情出现；
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感觉，请用理性的行为办理事情”；
3、当向顾客讲解无效或是办理的问题达不到顾客知足，再也许已招待3-5
分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立刻将服务上移，并见告顾客：“赶忙安排我们的主任与您沟通，共同想法稳当办理您的要求”，以征询顾客建议；
4、获赞同后，在顾客眼前联系客服主任也许其余同事［用语以下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认达成后见告对方已经和上司获得联系：“请您稍等一下，我们的经理立刻过来”；
5、在服务中心经理来了此后，主动向顾客介绍［用语以下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上司跟您沟通，解决您的疑问。
标准 2：来电诉求
来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员， 当服务人员经过电话与顾客沟通时， 我们与顾客互相看不到， 相同要求服务人员在招待过程中认真对待、踊跃聆听、实时反响除掉顾客对我们工作的误会， 重新与顾客建立友善相信的顾客关系。
1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；
2、接听电话时要求声音平易，语气平易，一般话标准，并比较仪容镜检查自己的微笑，时时提示，服务人员的情绪防备受顾客影响。同时，要以高度的热感情染在电话线另一端的顾客，尽量获得顾客的认同；
3、服务人员在顾客沟通过程中耐心聆听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；
4、关于顾客不清楚、不理解的问题，第一向顾客说明实质情况，争取顾客的体谅，省得造成误会；
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5、与情绪不好的顾客打交道时，服务人员千万要防备与顾客争执、与顾客
争论，不要让顾客对公司或个人产生抗争，造成进一步的服务上移；
6、关于因管理责任造成的投诉，第一向顾客致歉，并表示赶忙整顿，如关于超出自己范围内且不知道怎样办理的， 要向顾客致歉并说明赶忙安排直接上司或相关人员与其沟通［用语以下：您好，关于您提出的问题，我不是很认识，请我们服务中心主任跟你沟通能够么］并征询顾客建议；
7、获赞同后，将电话转交给服务中心主任；
8、服务中心主任在沟通过程中，相同以上述要求， 尽量恩赐合理的解答。
标准 3：初步核实投诉
在聆听顾客投诉后，将投诉的要点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向
顾客讲解的直接进入标准4，关于超出受理人职责范围内或因各种原因此不能够立
即回复顾客的投诉则进入标准5。