文档介绍：一、人际交往中的语言沟通概述
1、沟通漏斗
第二章口头沟通与倾听
想表达的100%
表达出来的80%
理解的40%
听到的60%
记住的20%
执行?%
传递信息的你
接收信息的人
调查结果
某机构的调查
组织内信息的传递及流失
职位
总经理
原始信息
流失率
分管副总
厂长
部门经理
主管
员工
100%
66%
34%
56%
44%
40%
60%
30%
70%
20%
80%
(1)个性化
(2)互动性
(3)平等性
(4)迅捷性
(5)经济性
2、口头沟通的优点
现场思考
——为什么会
人微言轻?
1、条理性差
2、很难避免错误
3、个人特征明显(双刃剑)
4、易受空间限制
5、不利于信息的保留和储存
语言沟通的缺点
1、口头沟通的个人素质
清晰、准确(注意不用太绝对的词,容易引起争执和反感)、礼貌(学会换位思考)、自信(注意给自己一些积极的心理暗示)、自然、注意反馈、衣着得体、姿态优雅。
2、声音素质
音调、音量、速度、停顿、语调(下雨了)
二、口头沟通的技巧
完美声音的八大原则
语调
发音
节奏
语速
用词
逻辑
音量
***
八大
原则
1、接电话注意事项五要点
三、电话沟通技巧
2、电话交谈四戒
——“伤人”
——“吓人”
——“烦人”
——“害人”
电话沟通技巧
1、倾听的重要性
(1)倾听是对他人的鼓励
(2)有助于改善人际关系、加深理解、
(3)有助于拥有更多的信息
(4)有助于提高自身的能力(顺逆境)
(5)有助于解决问题(齐威王、唐太宗等
因为善于听取手下人的意见,国兴民安,名垂青史。)
五、倾听
2、有效倾听的障碍
(1)记忆力的障碍: 我们听到的信息平均只能保留25%。
测测你的记忆力。P40
提高记忆力: 及时巩固、理解记忆法、有意识锻炼(P42)
(2)理解能力的障碍
(3)信息的障碍(锣鼓听声,听话听音)
制度约束、人际关系(如上级听不到真话)、不确定性障碍(你与上司或同事的观点不同,是否说出来呢?事后证明你是正确的,你会赢得尊重,可是事后证明你是错的,可能要承担责任或受到批评,你是否会讲出来呢?一个善于沟通的人会巧妙地利用合适的时机、场合和语言,把自己的观点表达出来,把听的问题留给别人,能否听懂就看听者的本事了。