文档介绍：课程目的
2、通过学习产生感动服务的欲望,并加以改
进和创新。
1、掌握基本的感动服务技巧,并巧妙运用到
实际工作中。
学习内容
一、什么是感动服务
二、为什么做感动服务
三、感动服务的范畴
四、如何实施感动服务?
感动服务
感动服务是在做好医院规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给患者惊喜,让患者感动,给患者留下美好的诊疗体验和可以传颂的故事。
为什么做感动服务
在医疗市场竞争日益激烈的趋势下,规范化,程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求,只有把病人当做亲人,感动病人,让病人留下深刻的印象超出患者的期望值,才能创造和留住每一位患者。
患者的需求永远是随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高,因为同类行业之间的竞争为患者提供了最好的机会和市场
我不做,别人就会做
①
期待
②
③
④
⑤
期待
期待
期待
期待
实际体验
≪
<
=
>
≫
感动・感谢
满足
不满
受害者意识
应努力的领域
患者期待与实际体验关系
14
56
“满足”的患者回头率
“感动”的患者回头率
%
%
Q.“满足”与“感动”,
患者回头率的差距有多少?
Q. 回答“没有打算再次就诊”的第一个理由是什么?
在14万人的调查中,多数的原因
第一位没有什么原因,多半是没得特色、差不多包括服务、技术、环境、辅助设施等・・
没有什么特别的原因
满足与感动的差别
美国某家医院对来院消费不再回来的病人曾做过如下统计:
1%的患者去世了
3%的患者搬家了
4%的患者自然地改变了看法
5%的患者听从了朋友的劝告
9%的患者到其他地方选择了更好的就诊场所
10%的患者是习惯性的抱怨者
68%的患者选择别的医疗机构是因为原来的医疗机构对他们的需求漠不关心
带着不满意情绪离开的患者回头率进行了调查,统计结果如下:
患者类型回头率
不投诉者 9%(91%不会再回来)
投诉未得到解决者 19%(81%不会再回来)
投诉得到了解决者 54%(46%不会再回来)
投诉迅速得到解决者 82%(仅有18%不会再回来)
通过做感动服务
可以让服务价值链成为医院获取利润的来源;
可以提高医院的知名度和美誉度;
可以让患者传播秦古医院服务好的口碑;
可以让病人感受亲情、友情、乡情;
可以促进部门之间的配合;
可以拉近上级和下级之间的距离;
可以加强员工团结协作,互帮互助,调动员工对本职工作的热爱,工作的积极性;
通过感动病人得到病人的认可,造就个人成就感和对企业的归属感。
感动员工
有满意的员工才有满意的顾客
管理者感动员工,员工才能感动顾客
物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪,只有那些你出手相助,被你改变过的人和事才会让你自豪