文档介绍：服务言行规范
“一切为了用户的满意”
服务要求:礼貌、热情、耐心、细致、周到
欢迎用户监督我们的工作!
我们必须体现:
专业:专业服务、全心关注
诚信:珍视信赖、兑现承诺
贴心:贴心支持服务就在身边
我们必须做到:
熟练的操作动作
细致的检测流程
耐心的服务指导
1、热情对待用户,耐心、细致的倾听用户的话语;
2、充分了解用户的服务需要,作出合理承诺; 任何时侯不能对用户说“不行”、“不知道”、“不清楚”;
3两小时内解决问题;
4不准擅自挪动用户的私人物品,如需要,应协助用户挪动,最后应复原;
5如用户办公桌上有某些不利于开展维修的个人物品(如:钞票,化妆品,手机,茶水,大堆的书,文件等)应当面提醒整理好后,再进行维修,避免场地乱对维修有不利影响;
6不准主动与用户谈论与服务内容无关的话题;
7不准在用户面前喝水、吃东西;
8、由用户亲自上机进行操作,复现故障、确认报修的问题;
9、详细填写电脑维修记录;
10、清洁维修中造成的机器、物品污渍,将维修垃圾装入垃圾袋;
11、如有必要向用户讲解故障原因、解决办法、处理依据;
12、确保维修机器使用功能恢复正常, 维修项目达到维修操作规范要求, 二次返工率5%以下;
13、维修服务及时、守时,以最快速度实施维修,一般在30-120分钟内解决故障;
14、如有必要,电话回访用户,询问维修后的使用情况;
15、如用户不在座位,应与部门秘书或其座附近人员告知,不要坐在用户座位等待,也不要逗留;
16、不要在电梯,饭厅等公众场合谈论与维修有关的人或事件;
17、不在用户面前透露公司或其它方面的道听途说的内部事情;
维修出发之前:
检查工具包内维修工具、零件和维修软件光盘磁盘等是否齐全。
整理仪容着装
不带个人情绪
整理思路
整理表述
维修过程中
填写维修单,
对于涉及硬盘的操作,必须征求用户是否需要备份数据的意见。
在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。
在维修过程中工具、备件、故障机,螺丝和小配件等摆放有序、整齐
维修时拆卸、放置、安装任何物品,都需要轻拿轻放。
维修完成后,合上机箱前对故障机进行全面检查,避免出现遗漏和失误。
维修完成后,必须当用户面复验机器,确认原故障排除和新更换部件的正常使用,并恢复到维修前的状态。
擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。
清理维修现场,保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。
告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能,传授注事项。
使标准语询问用户,例如“您好,您还有什么需求”。
使用标准用语,例如“对不起,给您添麻烦了,今后您有什么服务要求,请和我们联系……再见!”
等待维修
等待维修期间主动告知用户预计修复时间;
预计修复时间超过两个小时建议用户机器放到25层维修。(避免影响用户工作);
由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复,其间主动告知客户维修进展状况或不能立即修复原因;
主动为用户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
修复后主动验机检验故障修复情况,经由客户认可才算为故障修复。
机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。
根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。
根据客户使用水平主动介绍、指导使用小技巧。